中国移动通信集团湖南有限公司郴州分公司（以下简称郴州移动）是郴州市网络规模和客户规模最大的移动通信运营公司，拥有员工超过千人，下辖9 个县营业部和2个市营业部；建设开通基站1000多个，交换机容量达190万户；移动期未用户数由2001年的12万户增长到现在的百万户以上，业务收入年平均递增33%，2002至2007年连续6年量、收任务完成进度在全省同行业中列前三位，年人均为国家创造各类税收达10万多元，连年被评为“全市十大纳税大户”，受到郴州市政府的表彰。公司创新求强，勇担责任，为郴州的经济、社会建设做出了重要贡献，先后获得全国“消费者维权先进单位”、“全国 3.15荣誉奖章先进企业”、“全国优质服务明星单位”、全国及湖南省“重合同、守信用先进单位”、全国“模范职工之家”、“中国移动集团模范职工之家 ”、“省级双文明单位”、全省移动通信“优秀企业”、“全省企务公开先进单位”、“全省十佳学习型组织”等三十多项“重量级”荣誉称号。公司总经理 2008年光荣当选为湖南省第十一届人大代表，并被评为全省通信行业唯一一名“抗冰救灾模范”。2009年4月，郴州移动被授予“全国五一劳动奖状”。

　　他们是怎样取得这些成绩的呢?

　　班子团结，朝气蓬勃，积极开展企业创建之路

　　郴州移动领导班子不断加强自身建设，带头学习党的十七大精神，树立科学发展观，结合公司实际抓好发展，带头学习现代管理和新业务、新技术知识，运用管理新方法，建立起了一套科学化、规范化、行之有效的运转机制。先后制订并下发《精神文明建设规划》、《员工培训工作要点》、《开展做“优秀企业公民”活动》、《开展“和谐企业”主题教育活动》、《“诚信服务，满意100”服务提升方案》、《网络质量监督方案》、《争先创优工作项目》等，编写了《郴州移动员工行为守则》、《郴州移动“赢在执行”手册》等，通过完善规章制度，强化了企业精细管理，促进了企业和谐发展。

　　文化引领，思想建设，打造了一支优秀的员工队伍

　　公司大力开展员工职业道德建设的培训教育活动。一是在新员工入司培训中增加了职工道德教育课程，引导员工牢固树立“按时完成，保质保量，追求最佳效果”的工作标准;二是培养员工良好的行为规范和爱岗敬业精神，公司制作了精美的《员工行为守则》，发放到每位员工手上，要求每位员工认真学习、执行;三是开展“树正气，刹歪风”主题活动，强化经营管理人员的法律意识、纪律观念，提高了廉洁自律的自觉性、坚定性和持久性;四是开展声势浩大的“思想大讨论”活动，让员工在讨论中去除惰性思想，增强工作责任心;五是开展各类讲座，观看爱国主义影片等各种形式的教育活动，引导员工为完成企业使命，追求企业的愿景而不懈努力。

　　畅通沟通渠道，着力民主建设，促进企业内部和谐

　　他们构建上下左右和谐沟通的桥梁。一是建立了总经理交流沟通制度，公司老总坚持每季度到基层和部门调研2-3次，与员工面对面沟通，一起探讨企业发展、日常管理以及员工个人发展、生活及学习等问题。通过这种形式，员工真正感受到了企业对员工的尊重，贴近了企业与员工的心，极大地激发了员工为企业奉献的热情。二是大力开展合理化建议活动，员工可对工作中存在的困难，提出创新办法，对稳定员工思想，提出合理建议。公司把过去定时定量定指标的作法转变为随时征集、随时评审、定时实施、定时奖励的办法，使合理化建议活动实施动态管理。三是落实司务公开制度，充分发挥员工的民主监督作用。四是加强调研和分析，建立了工会主席、职工代表巡回联系制度，并加强对“民主评议箱”中员工反映问题的分析，及时解决员工关心的问题。

　　他们促进员工之间的沟通。近几年，郴州移动先后在全公司范围内开展了丰富多彩的文体活动：如：迎新春文艺游艺活动、卡拉OK比赛、庆五四青年化妆舞会、羽毛球比赛、乒乓球比赛、《奥运我更精彩》内部传播活动、演讲比赛、户外体验摘橙子活动、趣味运动会、篮球赛、全市离退休职工门球赛、柔力球比赛等活动，为员工创造相互沟通，放松心情，结交友谊，增进感情的平台。

　　目标明确，精细管理，经营工作获得成功

　　他们注重精细管理，不断深化各项改革措施。从2005年起实施精细化管理，即：“计划、执行、沟通、绩效”闭环管理。2008年，为推进精细化管理下沉，夯实基层执行力，开展了“执行力提升到班组”活动，公司领导班子确立了“固本强基抓班组，文化管理到员工”的执行文化理念。通过氛围营造，方案制定、提升项目落实、流程、制度的清理，班组执行力建设取得了一定的成效，让各基层班组焕发了勃勃生机和无限活力，爆发出了惊人的加速度。即使在经受了 2008年冰灾的严峻考验之后，郴州移动同样保持了良好的发展趋势，真正实现了用精细化管理推动公司的历史性跨越。

　　他们狠抓业务发展，十分注重调动广大员工的工作积极性，不定期围绕阶段性的重点工作，组织开展劳动竞赛。适时在大客户管理部门开展大客户管理竞赛，充分发挥客户经理的主观能动性，使大客户的保有率和收入保持率都有了明显提升;在服务质量方面开展了客户服务竞赛、“满意100”服务竞赛，从而提高了客户满意度;在渠道拓展方面开展了全市农村市场深度营销业务发展专项竞赛，保证了农村市场占有率。有效的劳动竞赛活动，激发了员工工作热情，发挥了员工工作能力，确保了全年生产经营任务和各项绩效考核指标超额完成。

　　他们打造精品网络，适应郴州经济建设快速发展的要求。针对全市农村通信手段落后的问题，开展了“村村通电话”工程，加大投资力度，解决未通电话行政村的网络覆盖。目前，公司GSM网络覆盖了全市100%的乡镇和行政村，高速公路、高等级公路均实现无缝覆盖。凭借一流的网络服务能力、网络抗灾能力，圆满完成了郴州市抗击2007年洪灾、2008年冰灾行动及一年一度的“生态旅游节”活动的通信保障工作，得到了市委、市政府和社会各界的高度赞扬。

　　他们坚持优质服务，突出通信企业的永恒主题。多年来，郴州移动以服务创新为突破口，在针对性、时效性和感染力上下功夫，不断拓展服务内涵，竭尽全力改善服务，全面营造放心消费环境，为客户创造卓越价值，把建立良好的企业信誉贯穿于企业经营的全过程，认真践行诚信经营，保障客户权益，加大服务软硬件的投入，改善了服务水平，建立了完善的客户服务管理系统。以客户投诉为切入口，从营业厅服务、客服热线和VIP客户服务等与客户密切相关的三大窗口入手，实施“五心”服务、首问责任制等服务举措，使郴州移动客户服务质量领先同行业。

　　制度保证，有效措施，安全生产工作成效突出

　　安全生产是基业长青的保障。郴州移动上下对安全生产的重要性已形成共识，通过层层落实安全生产、安全保卫责任制，细化防范措施、杜绝事故隐患，加强要害部位安全保障等措施，努力建立安全防范的有效措施。针对新出现的安全隐患苗头和在安全检查过程中发现的问题，公司进一步明确了资金安全管理制度、车辆调度管理制度、机房安全施工标准、营业厅安全保障办法等一系列制度和措施，有力地保障了公司的资金安全、人身安全、车辆安全和工程安全，公司自成立以来未发生一起安全责任事故，连续几年被市总工会授予“安康杯”竞赛优胜单位。

　　节能减排，强化执行，推出“绿色行动计划”

　　全面贯彻上级工会、市总工会精神，公司鼓励员工勤俭节约，提高环境保护意识，推出了“绿色行动计划”活动。在全公司范围内积极开展下班后关灯、关机和关空调的“三关政策”;要求公司员工合理利用BTS设备、蓄电池;对每一个基站，每一座铁塔的建设，要求严格遵守生态环境保护有关法律法规，邀请专家进行规划评审，努力保护生态环境;倡导公司员工节约一滴水、节约一度电、节约一滴油。这些行之有效的举措收到显著效果，节能减排意识已深入人心。

　　有道德，有文化，勇于承担社会责任

　　郴州移动在大力加快自身发展的同时，勇担社会责任，时刻以优秀企业公民的标准要求自己。近年来连续参加全市爱心送考、“五下乡”等公益活动，大力捐建农村青年爱心书屋，特别是2006年以来顺利完成全市农村通信扶贫工程建设，大力开展“139富民惠农工程”建设。在近两年抗洪抢险、抗冰抢险和抗震抢险保通信战斗中，公司员工积极参与救灾活动，仅2008年员工捐款就达35万元，衣物千余件。

　　在2008年1月底2月初，郴州遭遇五十年一遇的特大冰雪灾害袭击。郴州移动在全市交通中断，停电、停水十多天，核心机房市电中断，90%以上基站停电，几乎所有代办网点停业，网络损失超过9000万元的困境中，全体员工团结一心，不畏艰难，连续奋战，进行抗冰灾保通信战斗。公司平均每天组织近400台油机、近1000人进行发电和网络抢修，日均发电基站达390多个，发电时长在16小时以上，日均消耗油料近38吨。至2月15日，共计出动抢修及发电人员12200余人次，车辆9900余台次，发电83520小时，克服巨大困难圆满完成了京珠高速公路良田段通信抢通、保通，廖家湾电力施工通信抢通等一系列难度大、时间要求苛刻的抢修任务。在核心机房停电13天只能靠油机24小时发电支撑、90%以上基站停电只能靠人工发电抢通的恶劣条件下，维持了核心机房的正常运转，基本保障了全市铁路、高速公路等交通要道沿线、党政军机关及抗灾指挥部所在地、城区重要区域、电力系统重要区域等地的移动通信顺畅，有力地支持了全市的抗冰救灾工作。

　　在全力保障通信顺畅的同时，郴州移动还勇敢地担负起了应尽的社会责任。从全市大面积受灾停电开始，公司就安排发电人员利用油机发电保障大型营业厅正常营业，为客户免费提供手机充电，送热水、热姜汤服务，免费提供防寒防滑物品及部分食品，整个受灾期间基本保持市内3个大型营业厅、各县1—2个大型营业厅正常营业。为避免客户因无法及时缴费而被停机，公司要求业务部门根据用户信用情况适当给与一定信用度透支。冰雪灾害导致大面积停电，全市广播、电视、报纸等媒体基本瘫痪，公司又主动承接了市委市政府的信息发布任务，利用公司短信平台无偿向全市用户发送温馨提示、天气预报、抗灾近况等信息数百万条，并鼓舞全体市民团结一致、相互帮助、共渡难关，为传递救灾抗灾信息、稳定人心、稳定社会作出了重要贡献。同时，公司还在全市范围内组织了数十支志愿服务队，在车站、高速公路沿线、人流量大的街头等地提供爱心服务，包括免费报平安电话、免费手机充电、送热水姜汤等等，为严寒困境中的旅客送去了移动人的温暖。

　　郴州移动在抗冰灾保通信战斗中取得的成绩，以及体现出的移动企业高度的使命感和社会责任感，得到了信息产业部王旭东部长等领导的高度肯定，对郴州移动提出了表扬。中国移动通信集团王建宙总裁也打来电话，肯定郴州移动为保通信所作出的努力。省政府、市政府及相关部门领导也纷纷打来电话表示感谢。

　　郴州移动通信分公司认真贯彻落实党和国家各项方针政策，以科学发展观为统领，合理规划管理企业，诚信经营；领导班子与时俱进、开拓创新、团结协作、廉洁自律；坚持以人为本的观念，培养优秀人才，搞好企业和谐稳定和企业文化建设;围绕经营发展中心，打造精品网络，不断提升客户满意度；安全生产、节能减排;主动、坚决履行社会责任，大力推动全市农村信息化建设进程和社会公益事业发展，为构建和谐社会作出了重要贡献。

（责任编辑：曾永红）