人物故事：

　　谢华，女，1966年9月生，中共党员，广西柳州市市场监督管理投诉举报指挥处置中心四级主任科员、12315指挥中心负责人。

　　从事投诉举报工作7年以来，她不惧艰辛，始终奋战在投诉举报工作第一线，默默奉献、无怨无悔，用自己的热血和汗水浇开了一朵朵绚丽的人生之花。

　　迎难而上 主动担当

　　2014年6月柳州市食品药品投诉举报中心成立，局领导动员干部职工加入到投诉举报中心，但没有人响应，一来大家从未接触过投诉举报工作，一切都得从零开始，二来都知道这是一份受气不讨好的工作，难度无人可知。古语云：“五十而知天命”，但谢华在接近“天命之年”，毅然决然地接手了这份工作，担任市食品药品投诉举报中心负责人。在多次动员后终于有一名协管员加入，配合她处理投诉举报工作。就这样，谢华通过不断的学习、摸索、总结经验，以一己之力带领为数不多的工作人员撑起了市食品药品投诉举报中心的工作。

　　2015年2月，食品药品投诉举报中心决定实行24小时值班制度。当时春节将至，有值班任务的两位同事已买好车票准备回老家探亲，为了不影响中心的工作正常运作，为了同事们能够在春节里和家人团聚，作为中心的负责人，谢华主动提出放弃过年休假时间，替两位同事值了5天的班，并且还将加班所得的补助及多次获得优秀个人奖金用来慰问一起并肩作战的同事们，借此一起交流工作中的心得体会，加深同事之间的感情，让同事们切实感受互助团队带来的乐趣。

　　面对数量不断增加、难度不断加大的投诉举报工作，谢华始终正确面对，迎难而上，时刻想着如何将工作做得更好，每次县区局遇到困扰的投诉举报问题时，她总是想方设法帮助解决。她不断收集县区处理投诉举报中遇到的困难和问题，组织召开业务精英疑难问题研讨会，和大家一起探讨如何解决县区遇到的投诉举报棘手问题，避免行政复议和诉讼的失败的风险。

　　再次请缨 勇挑重担

　　2019年3月机构改革后，原工商、原食药、原质监、原物价、原知识产权职能进行合并，“五线合一”后投诉举报量成倍增长，谢华再次迎难而上，主动承担起12315中心的全面工作。面对大量的新知识、投诉举报量骤增、专业人员严重不足的情况，她怀揣责任与奉献，以实际行动带领同事们克服困难，用爱心和耐心化解消费纠纷，时刻想着如何将工作做到最好。同时，为尽快提高人员的业务水平，她主动联系业务科室领导举办各类培训，组建互学互帮小组，利用晨会分享交流工作中遇到的问题，有效促进业务融合。多年来，她一直不断努力学习，将自己总结的经验和方法分享给同事们，并多次在市局举办的投诉举报培训班中授课，获得大家一致好评。

　　谢华还不断创新工作思路，由她牵头起草制定了座席操作流程、统一的投诉举报文书及工作规程等规范性文件，让投诉举报工作实现了科学化、制度化、和规范化管理，她就是这样在不断摸索中寻找工作突破口，完善规章制度，理顺工作程序，提高工作效率。她带领12315指挥中心同事们作为投诉举报的“前哨兵”，每月对投诉举报数据进行汇总分析，并提出解决问题的意见建议。定期发布消费投诉　信息公示和提示，向社会公布失信经营者名单，提醒消费者理性消费、积极维权，同时倒逼商家诚信守法经营，提升社会主体责任意识，主动化解消费纠纷。

　　七年磨一剑，谢华始终坚持24小时待命状态，随时处理突发事件，从未向组织提过任何要求，以身作则、任劳任怨，经受诸多超乎寻常的挑战和考验，带出了一支业务精湛、服务一流的队伍。 　　　

　　防控疫情，坚守岗位

　　疫情期间，投诉举报接线量暴增，为确保消费者投诉举报渠道畅通，谢华多次开展思想动员，统筹协调中心有限的在岗人员，增加人员值守频率，灵活统筹协调中心有限人员坚守战疫一线。为了更好处理相关问题，她及时组织中心工作人员学习各种新政策，面对市民由于疫情产生的焦虑、恐慌心情，耐心、细致、准确解答，将矛盾化解在源头。同时加强与承办部门沟通，由电话督办升级为通报督办与电话督办相结合，通过多方努力，大大提高了投诉举报的办结效率。作为全区唯一一个在疫情期间坚持写每日分析的12315指挥中心，谢华每日从大量的诉求中分析汇总，准确判断热点问题、发展趋势等并提出解决问题的意见建议，及时、快速、有针对性地指导各县区开展工作，协助查处各类违法案件，为防范防控风险、领导决策、打击违法犯罪提供依据。

　　潜心探索，保护支柱产业

　　柳州螺蛳粉从全国的网红食品发展到柳州的支柱产业。谢华也接到了大量诋毁柳州螺蛳粉的投诉举报。2016年7月，投诉举报中心收到肖某某投诉举报柳州多家企业生产经营三无螺蛳粉问题中发现其投诉举报均涉及产品包装的标签标识，通过其发来的淘宝交易记录页面显示有待收货及待发货的几十个柳州生产经营企业的记录信息，从中判断其是针对柳州特产螺蛳粉市场的职业举报人。谢华第一时间将被投诉的生产经营企业相关信息进行汇总分析，会同业务科室从源头抓起，利用与企业间建立的qq、微信群提醒生产经营者提高责任意识，严格按照相关规定生产经营，不断的提醒生产经营企业，职业举报人正是利用他们缺乏相关网络销售管理经验并以加料等借口，诱导商家销售无任何标签标识的螺蛳粉调料包。经过组织全市螺蛳粉生产经营企业负责人召开专题会议，并将被投诉的典型案例在会上进行通报，不断加深企业的认识、引以为戒，有效地解决问题，从根本上打击职业举报人的不法行为，确保柳州螺蛳粉支柱产业健康发展。

　　多年来，为了投诉举报工作，谢华常常忽略了对家人的关心，为此她深感愧疚，但舍小家为大家，她无怨无悔，这就是有着31年党龄且默默耕耘的一名普通党员的初心，她用自己对市场监管事业的忠诚，生动诠释了一名党员全心全意为人民服务的宗旨意识和党性修养。

来源：广西文明办