“您好，请问要办理什么业务？”采访当日，彭素云正在广州市公安局海珠区分局综合办证中心大厅1号窗口忙着为一名市民服务。温暖的笑容绽放在她圆圆的脸上，让人倍感亲切和温暖。据了解，自1998年起，彭素云就开始在三尺窗口从事户政业务办理，多年间经由她办理的案例不计其数，在她的热心帮助下，不少市民解决了燃眉之急。

2015年底，原籍云浮的胡姓一家四口通过积分入户广州，当时新的数据系统调试运行中，电脑错误地把其中一名随迁孩子的户口数据信息迁往了广东省化州市。适逢这个孩子急需办理入户报名中考，其母亲心急如焚，怕耽误了孩子报名。彭素云得知后，马上联系孩子原籍派出所了解核实情况，并逐级上报跟进力争以最快速度解决问题；她还将心比心用了一个多小时对孩子母亲进行抚慰和劝导。

由于牵挂着这个孩子，第二天一上班，彭素云又立即跟进这事，她多次上网查看系统调整的情况，逐个部门致电追问解决进度。下班后，她还是不甘心地一再进行系统查询，突然欣喜地发现数据库已恢复正常，孩子可以办理入户广州的手续了。她马上通知孩子母亲，并告知当晚9点前都可以前来办理。对方接到电话后很是感动，“没想到你们这么负责任，效率这么高。”

彭素云在办证窗口工作中。

对于彭素云而言，这样加班为居民办业务已是家常便饭。由于海珠区的综合办证中心处在江南西地铁口，交通方便、人流量大，来此办证的人很多。彭素云经常主动加班加点，“多办一个号，就可以多让一个人早点回家。”有天中午，彭素云下班正要去吃午饭，经过大厅时看到等候的群众中有名女子神情虚弱，原来她是一个刚生完孩子不到10天的母亲，为了孩子入户口的事在此排队。“当时看了就心疼。”彭素云放弃了休息，重新回到窗口前，为其提供了先行办理服务，令这位母亲感动不已。

由于长期从事户政办理工作，彭素云积累了丰富的经验，业务精湛。2015年，彭素云共受理和审核入户申请约12000份，办理市内户口迁移和受理身份证业务一大批，居于同岗位前列之余还不出差错。对于一些“疑难杂症”的处理，她更是多次通过协调沟通解民忧。

曾有居民岳某瘫痪在床多年，一直无法换领二代身份证，他的家属带着岳某的一代身份证去银行和医院办理业务时均被拒绝。彷徨之际，家属来到办证窗口寻求帮助。彭素云了解情况后，一边安慰对方，一边联系协调照相馆提供上门拍照服务。但岳某不仅瘫痪，连眼睛也无法睁开，拍出的照片不符合身份证对五官的要求。彭素云随即把情况向领导及向上级部门汇报，在市公安局户政支队的支持下，身份证得以顺利制作完成。接过这张特殊的身份证，家属们激动不已。

彭素云忙碌的身影不仅出现在窗口，每年入学季，她和同事们组织的“便民服务小分队”还会奔走在辖区的部分大中院校，主动提供上门服务，集中办理身份证换证、指纹离线采集等便民服务，深受校园师生的喜爱。

2013年，彭素云在为某集团的员工集中办理业务时发现，该集团由于历史原因，档案管理混乱，不少员工在办理小孩出生入户、医保社保时，都因集体户口的变更而受到影响。面对这种“烫手的山芋”，彭素云多次与企业沟通，联系辖区派出所重新理顺户口关系，更按照轻重缓急对群众的诉求进行分类，对小孩入学报名等事不宜迟的工作，协调绿色通道加快办理。种种人性化的措施，解决了居民切实的困难。

每年春季招生报名前，总有不少随父母入户广州的申请。今年3月，高女士带着她的随迁女儿从广东省新兴县投靠丈夫入户广州。彭素云在审核户口资料时，细心地发现高女士的女儿今年需参加高考，但按照投靠入户50个工作日的审核期限，申请时间明显不够，而且申请人当时提供的申请资料也不齐全。

于是，彭素云马上致电高女士，在指引其尽快补齐相关申请资料的同时，将该申请人的实际情况上报市公安局户政支队。市公安局批准其入户广州后，她又联系协调孩子原籍派出所及时办理户口迁移手续。最终，高女士孩子的入户问题得到及时解决。为此，高女士多次致电彭素云想要请她吃饭表示感谢，都被彭素云婉拒了。

曾有一位张婆婆投靠子女入户广州，她第一次递交材料时，彭素云发现其需补齐生育子女的相关材料。张婆婆表示急需广州户口办医保，便坐在窗口前软磨硬泡不肯走，希望得到通融。彭素云耐心地跟她解释有关政策依据，还准备了证明模板给其参考备用。当张婆婆第二次来时，居然拿来一袋床上用品送给彭素云，希望尽快办妥入户手续。彭素云婉拒了她的好意，明确告知只要符合入户规定，不需额外的东西也一定能办妥。当时老人半信半疑地离开，待其入户申请批下来时，她专门找彭素云称赞道，“你们是真心为我们办事，真好！”

本版撰文 信息时报记者 李丹 通讯员 洪敏星 何雪莹 李滨

本版摄影 信息时报记者 朱元斌