个人简介

　　今年54岁的徐亚平，是一位普通的公交车车长。30多年来，他在这个平凡的岗位上，用一声“您好”和真诚的微笑，用一句“慢点”与热心的关照，让每一位乘客感受到舒心和温暖，被乘客亲切地称为“老人的拐杖、盲人的眼睛、外地人的向导”。他先后荣获全国劳动模范、全国五一劳动奖章、河南省五一劳动奖章等荣誉。2017年9月，徐亚平荣登“中国好人榜”。

　　每当乘客上车时，河南郑州205路公交车车长徐亚平总是微笑着说“您好”。这样的问候，他一天差不多说300遍。简单的两个字，一个微笑，一句温馨的关照，让每位乘客一进车厢就像到了家，有一种如沐春风般的感觉，不知道温暖了多少乘客的心。

　　1.编写《车厢服务百例》 创公交服务新模式 

　　老徐把自己驾驶的205路公交车戏称为“宠物”。每天上班，他总是提早一个多小时赶到单位。在出车前的这段时间里，徐亚平总是要把车厢从每个座椅到前后挡风玻璃，从地板到车厢顶部，从车里到车外，都擦得干干净净。每次打扫卫生，他还会用一根缠着布条的铁丝，认真擦拭公交座椅间的缝隙。

徐亚平用自制清洁神器，认真擦拭公交车厢内的缝隙。 图片来源：郑州公交四公司

　　“可别小看这根铁丝，这可是我的保洁神器。有了这个神器，车厢内就没卫生死角了。”徐亚平说。路上，一名乘客想探头出去看外面的风景，被玻璃窗挡了回来，他说玻璃窗太干净了，他还以为没有玻璃呢。

　　1985年年底，徐亚平复员后被分配到郑州市公交四公司工作，成了一名售票员。从第一天开始，他就全身心投入到工作中，不仅售票速度快、无差错，服务更热情、周到。当上驾驶员以后，他更是不断创新车厢服务形式，利用业务时间参加短期英语培训班，在公交车上开展双语服务。

徐亚平认真清理车内环境，确保卫生无死角。 图片来源：郑州公交四公司

　　如今，徐亚平已投身公交行业32年，作为老公交，他对公交有着深厚的情感。为使车厢服务更人性化，他还专门学习心理学，提出车厢服务的“换位思维法”，提出采用暗示法比用直接的方法更有效，总结出《车厢服务百例》，成为郑州公交司机必学手册。他提出的“你发火我耐心，你烦躁我冷静，你粗暴我礼貌”等对待不文明乘客的方法，已经在公司线路上推广。他还首创了首站站立问好服务和逢站问候，“您好，欢迎乘坐205路！”“小朋友，注意安全！”“老人家，您慢点走。”“抱小孩的同志，请当心！”平均每天要向近千名乘客问好，一说就是十几年。

　　提到徐亚平，与他共事多年的车长张瑞雪竖起大拇指说：“他是我们安全行车的榜样，特别是他对公交车的‘悉心照顾’，更加值得我们学习。”

　　2.被誉为“活地图” 把乘客当亲人  

　　随着公交运营的发展，徐亚平对自己提出了更高的要求。他不仅对本线路的沿途换乘和地理情况了如指掌，还利用业余时间，熟悉其他线路的倒乘和经过的各大商场，做到对乘客有问必答、有求必应，被乘客誉为“活地图”。一次，一位外地乘客询问乘205路下车后到妇幼医院有多远，他说：“您只要走430步就到了。”

发车前，徐亚平精心准备车内百宝台。图片来源：郑州公交四公司

　　他还自费印制了《文明宣传手册》，上面有全市两百多条公交线路的沿途站点、首末班时间、公交卡使用范围，还有防止晕车的应急方法、公交卡充值点，以及老年卡办理、年检、充值、挂失等实用内容，放在车厢里供乘客查看和免费取用。

　　徐亚平把乘客当自己的亲人，用“心”去服务，用“情”来沟通，把“爱”洒满车厢。在郑州两百多条公交线路上，205路号称“老年专列”，沿途经过5所医院、7所学校和3个广场，老年人锻炼身体、看病、送小孩上学都要乘坐205路。

　　一次，一位老太太上车，他主动向老人问好：“欢迎您乘坐205路公交车！”老人过去很少听到这样的问候，没好气地说：“你就是不欢迎我，我也要坐，你管不着。”听着老人气冲冲的话，徐亚平没有生气，心想是老人误会了。他仍然热情地为老人找好座位，嘱咐放好车票，又问到什么地方，下车前提醒做好下车准备。老人临下车时问徐亚平：“刚才我说话那么难听，你怎么不生气啊？”徐亚平笑了笑说：“没事的，下次还坐我的车吧。”

徐亚平在新年来临之际对公交车进行装饰。图片来源：郑州公交四公司

　　针对老年乘客多的特点，徐亚平总结出“三先、三心、三稳”的服务方法。“三先”即先问候、先找座位、先提醒下车位置；“三心”即热心帮助、心细照顾、诚心服务；“三稳”即车辆起步稳、行车稳、停车稳。

　　徐亚平的车上，三伏天准备有面巾纸、仁丹，下雨天准备有雨伞和一次性雨披，还准备了晕车药、方便袋，甚至为腿脚不方便的乘客准备了拐杖。每当进站，他总是把车门对准老人，尽量不让老人多走一步。看到行动不方便的老人，他立即下车搀扶，甚至背乘客上车。

　　3.驾驶员工作学问大 要紧的是能否“钻”进去   

　　人们常说，做驾驶员辛苦，做公交车驾驶员更辛苦。不管严冬酷暑，风雨冰雪，都要起早贪黑，披星戴月，并且注意力要高度集中。可是，徐亚平天生有一股不怕苦、不服输的“犟”劲，他出满勤，干满点，从未迟到误班。他认为，驾驶员工作看似简单，实际上有很大的学问，要紧的是能否“钻”进去，不懈追求。

　　为保证车辆性能、不开带病车，他钻研驾驶安全与节油技术、钻研修理和保养技术，能非常利落地拆装汽车分电器、清洗化油器，自己处理车辆运行中出现的修保问题。

　　新交通法规出台以后，他绘制出205路安全行车地段图，归纳沿途事故多发地段、交通警示地段、高峰堵塞地段、不同峰段的客流变化及驾驶对策。

徐亚平（右一）向酒店服务人员学习文明礼仪动作。图片来源：郑州公交四公司

　　每次行车，徐亚平以高超的驾驶技术保障每一名乘客和行人的安全。一次，一辆出租车为了抢客突然斜穿过来，徐亚平紧急制动，及时避开！当时，一位站在他后面的乘客心有余悸：“好险啊，如果不及时刹车非撞上不可。”

　　2010年冬季，郑州迎来一场大雪。本应公休的徐亚平凌晨5点就来到了车队，站在新学员张洪的座旁悉心指导。徐亚平说，驾驶员技能一方面是学习，更重要的是实践，只有在恶劣环境中实践，才能练就真本领。像张洪这样的学员，徐亚平也不清楚带了多少个，只知道郑州市公交四公司的车长里面，有很多他熟悉的面孔，见面的时候，他们都亲切地喊他“师傅”。

徐亚平（左一）与劳模工作室成员现场交流工作方法。图片来源：郑州公交四公司

　　徐亚平爱着公交车司机这个职业。他说，在北京人民大会堂作为全国劳模代表登上领奖台那一刻，他更加明白，荣誉是他继续努力工作的新起点，十米车厢就是他的“能量供给站”，每当坐在驾驶员的位置，立马就会精神饱满，开开心心进入工作状态，他会想，今天会遇到怎样的乘客，他们身上又会有着什么样的故事，“只要握上方向盘，我心里就乐滋滋的。”

　　（文字来源：郑州文明办综合整理）　

　　编辑点评

　　车轮编织人生经纬，真诚谱写奉献华章。他在公交线路运营的单调、枯燥中，凝聚起热情和智慧，全身心地投入，把自己的真情和爱心无私奉献给了乘客。就是这样一位普通的党员车长，以自己的实际行动、高尚的品质谱写了一曲“助人为乐、关爱乘客、讲文明树新风”的时代赞歌。