扎根新疆“微笑服务” 15本“大事记”记录民心帐

　　“因为我们在微笑的时候表情是最好的，和别人沟通起来也是更容易的。”新疆哈密地区公安局车管所所长伍颖芳一直提倡“微笑服务”，赢得了广大车主的赞誉。她扎根新疆19年，2009年6月担任车管所所长，从对车辆知识一无所知的“门外汉”成为了接待群众时对答如流的“车管专家”，她不给领导和朋友“面子”，把“代办”拒之门外，助人为乐，热情服务，用真心与群众交流。2014年12月，伍颖芳荣登“中国好人榜”。

　　新疆哈密地区公安局车管所所长伍颖芳是湘妹子，1996年在新疆财经学院求学，2000年大学毕业时响应“西部大开发”的号召，作为“优秀大学生”被选拔到哈密地区公安局工作，2009年6月担任哈密地区公安局交警支队车辆管理所所长，今年39岁，已扎根新疆19年。 

　　车管所这个行业是一项窗口单位，每天来办理业务的群众络绎不绝。伍颖芳深知，凡是找到她的群众，多数都带着“难题”。面对不同的群众，不管再忙再累，她总能做到耐心、细致。对于能当场解决的问题，她都不会拖到第二天；对于不能当场及时回复的问题，她则将问题一一记录下来，等情况调查清楚，有了解决方案，再逐一通知当事人，减少群众往返车管所的次数。“这个所长太客气了、太有耐心了！”这也成为车管所大厅过往群众交谈最多的内容之一。

交通宣传进社区。图片来源：中国文明网·新疆站

　　“交警，既是执法者，又是服务者。车辆管理所是公安机关的窗口单位，管理和服务的对象不仅是车辆还有广大的驾驶人员。我们在严格执法、秉公执法的同时，还要热情执法，微笑服务，这样才能赢得群众的认可与理解。”六年来，伍颖芳是这么说的，也是一直这样做的。她用实际行动赢得了当地群众的一致好评。

　　1.从“门外汉”到“车管专家” 把“代办”拒之门外

　　2009年6月，伍颖芳从任车管所所长第一天开始就进到业务大厅，她一个岗位一个岗位地熟悉岗位职责，一项一项地熟悉业务流程，短短两三个月时间，她就从对车辆知识一无所知的“门外汉”成为了接待群众时对答如流的“车管专家”。 

　　随着人们生活水平的日益提高，购买私家车的人数连年上升。在新疆哈密地区，非法中介侵害群众利益现象时有发生，为了改变很多人一提到车管所就与“代办”、“黄牛”联系起来的现状，伍颖芳上任后，加大了对非法代办的治理力度，将车管代办的治理工作纳入对工作人员的绩效考核范畴，有效防止代办人员拉拢腐蚀车管所工作人员。 

　　她给自己定了一个原则——有问题与群众面对面解决，不让车管代办进办公室，不给“代办”有丝毫可趁之机。

伍颖芳为群众办理业务。图片来源：中国文明网·新疆站

　　一位认识多年的朋友频繁出现在车管大厅，伍颖芳看在眼中，记在心里。一天，这位朋友来到伍颖芳办公室咨询一个车管业务。伍颖芳问他最近忙什么，他说下岗后，在做“代办”。伍颖芳听完此话，对他说：“我是车管所所长，你是代办，你是靠帮人办车管业务赚钱，我们没法再做朋友了，我和代办交朋友，就会远离办事群众，请你以后不要再进我办公室了。只要我当一天所长，你做一天代办，我们就当从没认识过。我要求所里的人不准和代办交往，我自己更要带头做到。”听到伍颖芳说的这么“绝情”，朋友当即甩门而去。 

　　伍颖芳不仅自己将“代办”拒之门外，当有同事、朋友找她办事，被她发现系“代办”之托的，她一样拒绝，不给“面子”。

　　2.领导“便签”不管用 严词拒绝“赞助费”

　　一次，一个人带着领导的“便签”找到了伍颖芳，声称只要能让他公司的几百辆车不外检、不上线，如果顺利通过年检，取得了安全检验合格标志，他就声称许诺给车管所十万元“赞助费”。 

　　看到领导的“便签”，听到“赞助费”，伍颖芳不为所动，当即严词拒绝。 

伍颖芳接待群众。图片来源：中国文明网·新疆站

　　还有一次是昔日的一位老领导找到伍颖芳称，他自己家2007年买了4辆大型货车，发票早开了但一直没落户，现在申请给车辆落户。 

　　在审核手续时，伍颖芳发现这4辆车的购车发票背面打印痕迹不正常，说出疑虑时，这位老领导很不高兴地说：“我保证这不会有事的，发票要有问题的话，税务局的购置税就不可能买上……” 

　　面对心中的疑虑，伍颖芳果断坚持核实完发票后再处理。在与国税局征稽大厅工作人员联系后得知，车主是拿着不同的购车发票到国税、车管部门办理业务的。 

　　当伍颖芳将调查结果反馈给这位老领导时，他无语了。最终，伍颖芳不徇私情，将这4辆车拒绝在了车管所受理窗口之外。　　 

　　3.群众困难“挂”心头 “微笑服务”让愁眉变笑脸

　　针对“审车排长队”、办理车管业务难等群众反映的焦点问题，伍颖芳一方面加强对工作人员的培训，提高业务素质，另一方面在车管所内提倡“微笑服务”，缓和办事群众的情绪：“因为我们人在微笑的时候你的表情是最好的，双方沟通起来也是更容易的。” 

　　2013年3月26日，在车管业务大厅里，有一位怀抱婴儿的妇女在人群中抹泪。伍颖芳看到这一幕，心头一阵酸楚，走过去询问缘由经过。

　　原来，这位叫古丽的女子是来参加驾照注销恢复考试的，这种情况要参加科目一考试，合格后才能恢复驾驶资格，可当她得知当天不能参加考试时，急得哭了。 

　　在交谈中，伍颖芳得知古丽家中有三个孩子，最大的12岁，最小的刚满一岁，还是双胞胎，丈夫的离家出走使得她无依无靠。那天，她让12岁的大女儿向学校请假在家里带另一个小孩，这才抽出时间到车管所来办事的。了解情况后，伍颖芳及时帮助古丽预约考试。然后，帮着古丽照看刚满一岁的孩子。一个小时后，古丽顺利地通过了考试，恢复了驾驶资格。在拿到驾驶证的一瞬间，古丽眼角闪烁着泪花……

与车主交流。图片来源：中国文明网·新疆站

　　家住三道岭的小魏，因交友不慎有过一次吸毒记录。去年他参加驾驶证考试后被系统核查出近期有吸毒史而无法申领驾驶证。小魏80多岁的老父亲颤颤巍巍地找到伍颖芳，希望给能儿子一次悔过自新的机会。 

　　伍颖芳立即与当地禁毒部门联系，了解到如今的小魏表现很好，没有复吸行为，每月定期主动配合进行尿检化验。伍颖芳不仅安排工作人员暂时不要退办小魏的业务，待小魏的吸毒记录届满三年后再做处理，还开导小魏，让他重新振作。伍颖芳的举动让小魏和他的老父亲感动不已，老人临行前向伍颖芳深深地鞠躬致谢。

　　2012年夏天，郭女士向地区公安局车管所和信访部门反映，其于2001年办理C1驾驶证，审验时发现自己的驾照已被注销，要求尽快恢复。当时郭女士情绪激动、态度不好，甚至辱骂民警不作为。经查询得知，因车管系统升级，已将其驾照升为B1照，由于C1照六年不用审验，且郭女士在车管所留的电话变更后未及时向车管部门更正，致使系统升级后无法及时通知本人，相关升级公告郭女士也没有注意到，导致驾照被注销。郭女士从事出租车驾驶职业，害怕因驾照问题，影响自己出租车驾驶职业和生计，所以比较着急，言辞激烈。详细了解到郭女士情况后，伍颖芳没有急于和郭女士争辩，而是耐心地给她讲解政策，并表示尽快与上级车管部门联系予以解决。经过紧张有序的工作程序，伍颖芳及时将郭女士的驾驶证进行了恢复。后来，郭女士打电话向信访部门要求对伍颖芳服务态度和工作效率进行表扬，同时对自己当时由于情绪激动、态度不好向民警道歉。

　　4.“警察妈妈”情谊浓   15本"大事记"记录民心帐

　　一次儿童节前，哈密地区公安局收到一名学生的感谢信。信中提到，要感谢他的“警察妈妈”伍颖芳，表示一定要好好学习，长大了成为像伍妈妈那样的好人。 

　　原来，写信的人是伍颖芳在2009年一次党员进社区活动中，认下的“干儿子”。当时，家住安全路的魏小霞，在孩子一岁时丈夫就去世了，她独自一人带着儿子生活，由于多种疾病缠身加之身有残疾，家境十分困难，她感觉生活无望，甚至几次产生过轻生的想法。 

　　伍颖芳把魏小霞作为自己的帮扶对象，联系社区和相关部门为魏小霞办理低保手续和申请廉租房。每逢过节，伍颖芳都会带物品看望魏小霞母子，一次听魏小霞无意中提到儿子从来没有穿过一双新鞋子，说者无心听者有意，当时正值三九时节，几天后，细心的伍颖芳就将新买的衣服、鞋子送到了她们家。魏小霞年仅十岁的儿子看到了新衣新鞋，感动地不知道该说什么好，才写信给地区公安局，对伍颖芳多年来的帮助表示感谢。 

伍颖芳看微博，为网友答疑解惑。图片来源：中国文明网·新疆站

　　在伍颖芳的办公桌上，有一个封皮上写着“车辆管理所大事记”的黑皮本子，说是大事记，其实里面记录的都是接待群众的“小事”。随手翻开一页，看到一条内容如此写道：“接待内容：2013年4月10日，乌市的王某到哈密市车管所换证被告知驾驶证姓名与身份证不一致，要求本人提供姓名变更证明，但本人未曾改过名。处理意见：核查档案。处理结果：1、经查，姓名的错误系工作人员录入错误造成，要求窗口立即更正。2、通报各窗口并要求工作人员加强工作责任心，避免工作失误。”六年来，伍颖芳的“车辆管理所大事记”已经用了15本，每本都写得密密麻麻，记的都是服务群众的民心账。 

　　在哈密，很多人没见过伍颖芳，但是熟悉伍颖芳的声音，因为她是哈密电台《交通直播间》、《哈广行风热线》等媒体节目的常客，每当有新政策，每当有老百姓关注的热点问题出现，电波里就会传出伍颖芳细致的解说。还有听众专门给电台打热线说：“谢谢，伍颖芳真是个热心人，车管所有了她这样的工作人员才更美！”在伍颖芳的带领下，哈密地区车管所被自治区纠风办评为“自治区级行风建设示范窗口单位”，被公安部交管局评为“二等车管所”，2013年，被哈密地区授予“巾帼文明岗”、“城乡妇女岗位建功竞赛活动先进集体”等荣誉称号。

　　(本网根据稿件《“好交警”伍颖芳:一心扑在工作上 群众竖起大拇指》、《中国好人榜——伍颖芳》等综合，感谢中国文明网·新疆站提供素材。）

　　编辑点评

　　伍颖芳扎根新疆基层工作19年，用自己的实际行动，诠释了一名优秀共产党员心系民众，全心全意为人民服务的高尚品质。在群众眼里，她秉公执法、热情细心照料每一位需要帮助的人。在她眼里，只有倾听民意，才能做到从面对面交流到心贴心服务。如何竭尽全力为百姓谋福祉？常怀公正心、做事有恒心、对人有耐心、服务用真心，一个始终面带笑容的女所长给出了答案。