□楚天都市报极目新闻记者 雷原

在销售人员的推销下购买了分红型的保险产品，到期时实际收益却与购买时口头宣传的收益相差甚远，这究竟是怎么回事？为了避免该类现象的发生，消费者又该注意些什么呢？

到期收益与销售宣传差7万

2011年6月，万先生在一家银行经工作人员推荐下，购买了某保险公司分红型保险。销售人员宣称该产品收益高，保险缴费期和保险期均为10年，累计缴费20万元。2021年6月该保险产品到期后，万先生发现实际收益仅为3万余元。

因与当初销售人员承诺的10万元收益相差甚远，万先生认为银行销售保险产品存在欺诈行为。而银行则认为其销售的保险产品和销售行为不存在任何问题，双方各持己见、互不相让。万先生声称银行严重欺骗客户，如不能兑现承诺收益，就去媒体和银保监管机关投诉。银行多次沟通无果后向湖北银行业保险业纠纷调解中心申请调解。

单方主张的口头承诺并不当然具有法律效力

调解员及时联系涉事银行相关负责人和保险公司沟通案情，全面掌握了客户所购买保险产品的全部情况。该银行介绍：这款产品是10年前销售的，目前资料中投保书、回访录音等要素齐全，已就相关情况与万先生进行了沟通，而万先生手中并无任何支持其要求保险合同纠纷的证据材料，仍四处投诉要求兑付10万元收益，明显是不合理诉求。银行为妥善处理投诉，多次联合保险公司一起与万先生沟通协调，万先生均不同意和解。

经调解员核查相关证据表明：保险回访录音显示万先生在购买该保险产品时已签收保险合同，了解投保提示并签名；万先生知悉保险红利分配的不确定性，其中高中低档次收益只是一种预期假设，不代表未来的实际收益,因此保险产品和销售过程无明显违规之处。对于万先生声称的销售人员口头宣传，却无法提供书面证据。

鉴于万先生一直坚持己见，调解一度陷于僵局。调解员并未轻易放弃，不断对万先生普及金融知识，强化心理疏导，强调无论从情理还是法理角度，消费者都要树立“买者自负”理念；保险理财产品也存在投资风险，收益具有不确定性。仅凭单方事后诉称销售人员当时有口头承诺，在无其他证据支撑情况下，其很难被采信。在无明显责任过错的情况下，银行考虑到万先生长期进行投诉不利于企业良好声誉和和谐金融秩序，同意给予万先生一定慰问金让步解纷。调解中心的诚意和服务让万先生从心底感受到真诚和关爱，思想开始慢慢转变，最终同意了银行的方案，双方握手言和，达成调解协议。

调解启示

很多金融消费者在投资保险产品时，片面听信口头宣传承诺，错误以追逐预期高收益为目的，往往将自身置于高风险之中。金融消费者应不断提高金融知识素养和风险识别能力，增强风险责任意识，在购买金融产品时，要认真阅读有关条款、说明书，充分了解产品风险指数，量力而行、理性投资。对银行而言，在按照监管要求对客户进行风险测评基础上，应适当加大风险提示力度，明确告知产品的属性和特性，切实履行金融消费者权益保护义务，减少纠纷发生；同时坚持落实“双录”程序锁定证据，一旦发生纠纷，能为自身留足减责或免责证据，减少不必要的损失。

专家说法

分红型保险是保单持有人可以享受保险公司经营成果的保险，分红多少由保险公司决定，收益不固定。消费者应注意业务员口头承诺的收益往往带有夸大宣传，通常情况下超过10%的收益率几乎没有，而且分红保险收益只有写进合同才具有法律效力。本案争议焦点在于，客户购买保险产品时，银行是否尽到了告知义务、是否对客户进行风险测评、操作手续是否齐全，要避免为了销售业绩故意口头夸大产品收益。如尽到告知义务和产品适当性原则，则消费者应根据诚实信用的原则履行合同规定义务和承担风险责任，反之银行则要承担相应的责任。

（编者注：原文标题为《口头承诺勿轻信 写入合同才有效》）