这两天，“西安地铁安保人员拖拽女乘客”事件持续引发关注。9月2日，西安市纪委、市公安局组成的调查组发布通报，涉事保安陈某以及保安公司、西安市轨道交通集团及其运营分公司相关责任人，共有7人受到处理。通报明确指出，安保人员履行职责不文明不规范；西安市轨道交通集团及其运营分公司在工作中服务群众意识不强；对相关人员教育培训不经常，日常监管存在漏洞。

根据官方通报，当事保安行为“不构成违法犯罪”，责令停职。整个事件看上去已经盖棺定论，但引发的思考不能就此停止。地铁乘客之间发生纠纷是常见现象。这一事件的处理结果，必须客观公正；如何有效地化解地铁纠纷，对其他城市地铁也具有借鉴意义。

“不文明、不规范”，应该是导致矛盾激化、进而造成恶劣影响的最大原因。地铁安保人员在试图制止纠纷之时，采用了简单粗暴的处理方式，导致女乘客遭受到侵害，是不争的事实。从视频看，保安陈某没有耐心听取当事人的陈述，直接野蛮拖拽。把女乘客拖出车厢过程中，对其衣不遮体的窘境无动于衷，绝对称不上文明；地铁保安并没有执法权，对乘客动手，规范也就无从谈起。是没有经过培训，还是视规章制度于不顾？无论地铁运营方，还是安保员工管理方，都难辞其咎。

公共交通中，一旦有纠纷发生，界定属性、应变处理，或劝解，或报警，是地铁运营方的应尽职责，也考验安保人员的职业素养。处理失当，甚至侵犯乘客权益，就应该承担相应的责任。讲文明、守规范，是包括保安在内，所有地铁服务人员最基本的工作准则。

来源：北京晚报

作者：侯江