合肥汽车站迎宾班组组长陈莹带领班组人员，把旅客的乘车方便作为每天工作的追求，近年来，共计为旅客提供“四心”服务32万人次，资助困难旅客返乡3500多元，为旅客挽回经济损失150多万元，感动了八方旅客，赢得了社会赞誉。她的事迹荣获2010年2月安徽省精神文明“十佳事迹”。诚心献旅客 爱心谱新曲——合肥汽车站迎宾班组长陈莹先进事迹

帮助老奶奶，满脸的微笑

    在竞争激烈的客运市场中，合肥汽车站把握行业脉搏，充分认识到作为服务行业，要想立足市场，扩大市场规模，唯有优质服务、诚信服务才是企业生存、立足、兴旺之根本，由此，迎宾组也就适时地应运而生。

    合肥汽车站迎宾组是集迎宾、咨询、广播、接待、服务为一体的品牌服务集体，唯全省交通行业首创，其主要服务内容有：迎宾服务、导购导乘、班次查询、电话订票、客运指南、送票上门、免费为旅客推送行李；为残疾人、婴幼儿、老龄人以及人大代表、政协委员、现役军人等群体提供优质服务等。该班组成立于二○○二年八月，原名叫导购导乘服务组，经过一年的摸索，为了更好地为旅客提供优质服务，赢得旅客满意，二○○三年八月合肥汽车站领导为提升迎宾组的服务品位，着手对班组进行调整、充实、整合，通过对外公开招聘，层层选拔的方式，录用了八名优秀人员，为这个新的集体输送了新鲜血液，并从车站选调具有一定工作经验的优秀员工陈莹同志担任班组长，此时新组成的班组改为迎宾组。

    陈莹同志深知自己肩负的重任，她不遗余力地把全部的精力投入到工作中，本着对企业尽职，对班组尽责的敬业精神，带领迎宾组的成员脚踏实地，认真调查市场，体查旅客心理，掌握客运动态，分析行业特点，制定一套行之有效的工作办法。工作中，她感到要带好这个班组，就要强化班组的管理，提高每位组员的综合素质，从个性化服务入手，努力实现旅客高兴而来，满意而归。她带领班组成员想旅客所想，急旅客所急，帮旅客所需，潜心研究旅客的心理需求，把旅客的乘车方便作为自己每天工作的追求，使枯燥乏味的服务和疲惫的重复劳动转换为与旅客进行情感交流的桥梁，为人性化服务构建和谐、温馨的窗口环境。　

　　员工是窗口服务的主体，员工的形象是窗口整体形象的核心。在塑造文明员工形象方面，陈莹同志带领迎宾组把“四心”服务作为迎宾组的工作重心，树立自己的真诚形象。因为她们明白，由衷的微笑最灿烂，肺腑之言最动听，细微的关怀最感人。她们把“四心”服务，首先，体现在亲情化服务上，使每位组员经常换位体验旅客的心理感受，视旅客为亲友，增强服务的亲合力，使之一言一行都体现着对旅客的满腔热忱。其次，“四心”服务体现在细微化服务上。她们深知服务工作无小事，服务细节暖人心。在一次班组会议上陈莹同志这样告诉姑娘们：“全球五百强之首沃尔玛有句名言：做好服务过程的每一个细节，是为我们自己和客户共同创造价值的关键。我们服务中的每一个细节，甚至一个表情、一个眼神，都会左右着旅客的心理感受，影响着我们的服务效果。”因此，她所带的迎宾组制定的服务规范力求细致入微。

    在经过一年的打磨后，二○○四年十月，迎宾组进行了第三次调整、组合，二○○八年底企业改制后又抽调班组优秀员工进行了第四次整合，将迎宾组、电话咨询班、广播班溶为一体，直到今天已成支由15人组成的合肥汽车站迎宾组，其平均年龄30岁，是一支年轻，充满热情，负有朝气，训练有素的队伍。

    迎宾组的总服务台设立在合肥汽车站的售票大厅，这里配备有多项服务设施：免费行李车、手推式货运车、婴儿车、残疾人手推轮椅等，在服务总台上还配有便民箱，内有针头线脑、晕车药、创口贴、交通地图等等，以备旅客应急之需，每天服务人员平均为旅客推送行李500多件，一年下来就是182500多件，小小的行李车在从售票大厅通往候车大厅再到停车场的二百米路程中，让旅客感受到的是合肥汽车站的真诚与关爱，拉近了车站员工与旅客之间的距离。

    在这里，好人好事，拾金不昧的故事很多，为旅客做好事，办实事的事例层出不穷，她们用真心、爱心、诚心、耐心打动了旅客、赢得了旅客的信任。

    一天下午，一位旅客风尘仆仆地冲进售票大厅，这位旅客即将赶往常州，因为手机欠费不能与别人正常联系，眼看着还有几分钟就要发车了，在万般无奈之下，他掏出一百元人民币交给她们说：“我有急事在身，麻烦你们为我去交一下话费”。正在大家犹豫时，这位旅客说：“你们是合肥汽车站的迎宾组，我相信你们”。有了这样一句话，她们倍受鼓舞，组员主动去银行交了话费。这件事至今还时时刻刻提醒着她们，旅客的满意就是对我们工作成绩的最好肯定。

    二00八年（元月二十六日）春运期间，由于雾大雪阻，高速公路封路，担任当天下午15：00点合肥至马鞍山班次的车辆迟迟不见进站，（因为该车是从马鞍山绕道行驶发往合肥的），旅客们从下午3：00点一直焦急地等到晚上六点还不见车子到位，部分旅客开始情绪燥动，抱怨、谩骂、指责声不绝于耳，直至到最后有一些人开始推搡我们迎宾组人员，把一古脑儿的怨气全撒在她们身上，她们默默地承受着屈辱，含着委屈的泪水，始终面带着微笑，耐心地向旅客做着劝导、解释工作，并把部分感到饥饿的乘客带到车站食堂，为他们送上了热气腾腾的肉丝面和一杯香浓的热茶，并对在场的旅客躬身致歉，团团陪礼：“实在对不起大家了，耽误了你们的行程，虽然是天气的原因，但我们工作做的也有不到之处，真的很抱歉！真的对不起大家！”她们的一番肺腑之言，使得全场鸦雀无声，继而爆发出了热烈的掌声，旅客们被她们的真诚服务精神所感动，纷纷站起来走到她们面前握着她们的手，反过来向她们致歉，一些谩骂指责过她们的旅客这时说道：“这个车站有你们这样的员工是最大的财富，我们能享受到你们的温馨服务，就是再等三个小时咱们也愿意。”一位南京师范大学政教系的学生刘明清在旅客留言簿上这样称赞道：“迎宾小姐文明花，热情服务亲如家；笑脸主动迎宾客，一流车站不虚夸。”

    今年春运期间，一位来自郑州的名字叫张玲的旅客在留言簿中留下这样一段话：“贵站迎宾班组真心实意地为旅客排忧解难的服务精神如一股春风，吹散了现今人们所谓一切向‘钱’看的迷雾，使人拨云见日如沐春雨，如果安徽所有公共场所都能向你们这样，江淮大地将会展翅腾飞“。
春运期间，迎宾组时国玫同志在总服务台值班，发现一位河南旅客因钱包被偷，无法买票而在一旁哭泣，她主动走向前去仔细询问了情况，并掏出自己口袋里的钱，为这位妇女买了车票，其他组员买来早点，热情地把她送上了车，还给了她20元钱带在身上，这位河南旅客感动的热泪盈眶，并连连致谢。

    迎宾组长陈莹同志，在今年春运期间自掏腰包500多元资助了二位前往上海和重庆的旅客。每年的寒暑假前夕，为了使这些天之骄子们能够顺利地返回家乡与亲人团聚，她组织迎宾组的姐妹们并带领车站售票班组和检票班组的组员利用休息时间深入到各大专院校为学生服务，受到了校方的好评。在今年的春运中，她为了使一批在福建省泉州打工的农民工顺利返乡欢度春节，她事先通过电话和传真了解到他们各自所要到达的目的地，将他们的返乡车票事先买好（这其中的一些车票甚至还有一些不是合肥汽车站的车票），晚上为了将车票送到这批农民工的手中，她带领迎宾组的姑娘们在农民工所要入住的旅馆等了很久很久……象这样类似的事情在迎宾组里数不胜数，多年来，受到了站内外及社会各界人士的好评。

    像这样类似的事情在迎宾组里数不胜数，多年来，受到了站内外及社会各界人士的好评。记得有一位远道而来的日本朋友在得到迎宾组工作人员无微不至的帮助后，坚持要与她们合影留念，并在意见簿上用她那不是十分规范的中文写到：“合肥汽车站工作人员热情、周到的服务令我难以忘怀，我喜欢她们！我喜欢合肥！”

    迎宾组近年来，共计为旅客提供服务32万人次，资助困难旅客返乡3500多元，捡到手机、钱包及时返还旅客，为旅客挽回经济损失150多万元，为旅客电话订票7000多张，收到旅客留言表扬650多条，表扬信50多封。

    迎宾组作为合肥汽车站的前沿，“窗口”中的“窗口”，她们的服务深入到每个细节，贯穿于每个环节，以诚信为准则，用自己的实际行动感染和带动了全站员工的工作激情，成为了合肥汽车站的一个靓点，提升了合肥站信誉度和美誉度，打造了合肥站的品牌形象，代表了合肥站的“四个形象”：在全国，我们代表安徽的形象；在安徽，我们代表合肥的形象；在合肥，我们代表窗口的形象；在窗口，我们代表主人的形象。该班组先后荣获2005年度“共青团安徽省青年文明号班组”称号；荣获2004年度“共青团合肥市委青年志愿服务队”称号；荣获2005年度“安徽省交通系统模范班组”称号；2007年度“合肥市工人先锋号”称号；2008年荣获“安徽省交通系统文明窗口先进班组”称号；2009年度荣获“合肥市三、八红旗先进集体”称号等，组长陈陈莹先后荣获合肥市2004——2006年度“合肥市十大首席员工”；及“安徽省劳动模范”等荣誉。

    “用诚心服务旅客，用爱心帮助旅客，用真心感动旅客，用耐心接待旅客”。这“四心”是合肥汽车站迎宾组成员的服务理念，她们正是以这样的工作热情感动了八方旅客，她们正是以如此的奉献精神赢得了社会各界的赞誉，她们正是以实际行动扮靓了合肥汽车站的“窗口”形象，她是合肥汽车站的一张集优质、诚信、效益、品牌为一体的交通名片。

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