孵化于蛇口的平安集团，目前已是我国最大的非公金融企业，党员人数超过3万人。

40年前的小渔村，从晨光中走来，在春天的故事里，因改革开放而生，因改革开放而兴，如今一跃成为亚洲经济总量排名前五的城市。如今的“深圳奇迹”散发的夺目光彩，引发的每一声喝彩都昭示着中国共产党人在激荡潮头中的探索取得成功。

红色气质在这块土地延续，一大批勇于创新的深圳企业在此茁壮成长。孵化于蛇口的平安集团，目前已是我国最大的非公金融企业，党员人数超过3万人。疫情期间上海华山医院的张文宏主任一句“共产党员先上”，获得了很多的赞誉和共鸣，纵观平安的发展历程中，各条战线上共产党员冲锋在前的身影也从不缺席，红色旗帜在党群中间传递，无论是专业主义、奉献精神还是公益大爱，平安的党员队伍始终奔赴在以有温度的金融服务，帮助国人实现美好生活的征程路上。

守护

中国人的一生都走在回家的路上，每年的春运就是这种迁徙的见证，路途茫茫，游子归乡。2021年年初，上海笼罩在散发疫情的阴影下，回乡之路交织着愁云和期盼。尽管车流较之往年而言略微减少，但对于宋伟俊来说，今年的护航工作带来的挑战，更胜于前。

春运护航是平安的传统客户服务活动，其目的是为了在春节返乡的高峰期为车辆保驾护航。护航活动一般是在小年或者除夕当天，也是春运车流最密集的时候。参加护航意味着在这样重要的年节时刻不能陪伴在家人身边，对于在外辛苦工作了一整年的人来说，着实不易，在今年春节疫情再度卷土重来的时点，这样的任务，显得更加艰巨。宋伟俊所在的车意理赔部主要负责交通安全事故的处理，是护航活动的必不可缺的部门，每年到报名的时候，团队里都是党员带头报名参加，作为一名13年党龄的老党员，今年已经是宋伟俊过的第三个护航路上的除夕了。

陈海公路的入口、服务区是护航活动的驻点，服务点上洗手液、消毒液、体温枪、口罩等防疫物资一应俱全，在严格的防疫标准下，今年护航的流程较以往更谨慎也更烦琐。春运的车流量是平日的好几倍，追尾事故频发，宋伟俊一直在护航点忙碌着，做道路指引，为司乘提供热水和食品，事故救援、快速理赔，从白天到深夜，宋伟俊丝毫不敢放松。

双闪是宋伟俊工作中最常见的信号，代表着客户的等待，也代表着他要交付的信任。焦虑和急切，是车主在遇到事故后最普遍的反应，尤其在疫情当下加之归乡心切，这类情绪更是被无限放大。快速就位，迅速定损，精准救援，及时疏导，宋伟俊和同事奔波在各处救援点，身着亮眼的平安橙，用专业和高效的服务，为车主抚平焦躁，送去一抹温暖的底色。党员的身份让宋伟俊对自己的工作有更高的要求，一定要服务好每一位客户，在客户遇到突发事故时第一时间为他们排忧解难。“党员，要为人民服务。所以，我时刻提醒自己，多为客户去考虑。主动去做更多事情”，宋伟俊如是说道。

深夜的驻点气温已经是零度以下，年味从过往车流的收音机里，缓缓溢出。难忘今宵的熟悉旋律响起，宋俊伟默默期盼这些归家的游子，路途平安，护航的工作将在凌晨结束，旧年在越来越浓的夜色里告别，但平安人守护的接力棒，仍旧奔驰在路上。

从温州到上海，450公里的距离，车轮飞驰卷起尘土，一份文件安稳地躺在副驾椅上，等待被送达。

疫情是时代突降的黑天鹅，各行各业均受不同程度影响。春节后，陈龙负责的平安租赁产品团队突然接到客户电话，由于政策变化导致资金链出现意外，其所负责的当地民生工程建设项目面临停工的风险，急需在月底前到位一笔资金用于支付民生保障房的建筑工程款项。作为一名“老”党员，陈龙深深意识到这次帮助的，并不仅仅是一名客户，其背后还有着当地民众的期许。

区域紧急成立工作小组，前中后台联动，优化协调流程，团队连夜加班整理项目资料、租赁物件、合同文本等相关材料，不疏忽任何一个细节，在尽快促成签约放款这一目标下，时间成为最宝贵的东西。签约前，一份评估文件需要从温州送往上海，为了节约半天的快递时间，陈龙团队当机立断，连夜驱车往返两地。一路上，比车轮更急切的是平安人急客户所急，全力为民生项目多尽一份心的职业操守。

经过跨部门、跨团队的紧急协调，堪称绿色通道的放款流程一切顺利，按照约定时间项目成功放款。“你们来了，我们心里就踏实了”，陈龙形容自己工作一半是在见客户，还有一半是在见客户的路上，天南海北到处飞，听到最多的除了机场的广播，就是客户这句贴心话。

陈龙研究生毕业后便加入平安租赁，一待便是七年，项目接了一个又一个，个人专业能力不断提升的同时也被平安的“大爱”感召。租赁产品主要面向企业和团队用户，一次合约的达成意味着一次业绩的完成，但更多的是一份对社会责任的守护，这是他作为企业员工的职责，也是他作为党员的义务。

今年也是宋伟俊加入平安产险成为一名车险查勘员的第十年，城市交通路面是查勘员们的老战场，出险电话是征召，随即他们将会奔赴城市密密麻麻的交通网点中的一隅，给车主送去平安的守护。

五星平安，持炬而上，也正是有更多像宋伟俊和陈龙这样时刻奔赴在前线的平安人，不断为客户提供及时的、暖心的服务，平安才能坚持做到让客户安心，让客户放心。

责任

33岁那一年经历的一场重大疾病，成为高长贵人生的分水岭。

33岁之前，她是留美博后，科研事业一切顺遂，33岁以后，在经历了一场疾病之后，她意识到健康和保险的价值，主动成为一名平安人寿的保险代理人。做科研时，高长贵每天接触的都是实验数据和高端仪器，最在乎的怎么才能让自己的研究更有“意义“；做代理人时，高长贵每天接触的是人情世故与生活血肉，最在乎的是怎么唤起“保险”在别人生活中的意义。但无论是科研，还是保险，高长贵始终坚持在专业上精益求精，这也是她作为一名党员长期信奉的准则。

不解和异议至今还存在于她的生活中，“是一种好意，我平和的接纳就好，至于我自己的事业，我相信我比她们更清楚”，高长贵并不急于去反驳那些话语。社会的保险意识在不断提升，周围有人主动找到她了解保险，在一次次专业的服务中，高长贵从保险的门外汉蜕变成保险精英，也收获了许多职业上的改观。

与客户打的交道越多，高长贵越体会到“专业性”的重要。许多客户直到她去帮忙整理保单的时候，才发现自己几年前有条件提的理赔已经过期，或者压根就不了解到底哪种时候可以提报销，因此在为客户介绍保险产品的时候，她就尽量做到全面和细致，为了避免以上漏报错报的情况发生，她便直接告诉客户，以后再去医院，提前给她打电话。每到年末的时候，她还会集中给客户群发消息，提醒一年的报销事宜，如此一来，高长贵的工作量又增加了，但不管是公司践行的服务准则，还是入党时牢记于心的“为人民服务”的誓言，都让她不计较这些得失，客户的利益至上，高长贵觉得这是自己的责任，不论哪种方法，最终的结果就是负责到底。

“职责所在，服务所及”，这句话每一位平安人都不陌生。立足行业三十余年，数次产品升级换代的改革中，平安一路走来，稳立潮头，在各大公司保险产品同质化倾向越来越严重的当下，始终依靠科技创新和资源整合，不断为服务赋能，成保持佼佼者的地位，与之同行的，不仅仅是员工的忠诚，也有客户厚重的信任。

平安养老险上海分公司的张华接到客户公司的求助电话时，确实有过一两秒的犹豫。客户公司外籍高管在青海旅行时意外受伤，需要紧急手术，客户动用自身资源仍无法解决，故而找到张华希望寻求平安的帮助。张华的犹豫不是没有道理，紧急救援服务并不包含在客户所购买的保险权益中。而条款外的帮助，帮的好是皆大欢喜，如果帮不好，该怎么给客户交代？只是拒绝的话还没来得及想好，张华的行动却已经快于意识，直接拨出了当天的第一通求助电话。

急客户之所急，张华了解情况以后，立刻寻找多方资源和解决方案，异地救援的工作比想象中更复杂，事发地是远在千里之外的青海腹地，医疗资源短缺，每一项限制条件，都给他的工作加上一层难度，但是，张华知道，不管怎么样，事情他肯定要跟下去，16年的党龄对他来说并不仅仅是白驹过隙的时间，更是沉甸甸的责任。

最终，在养老险分公司于洋总的亲自协调和青海分公司的协助下，客户公司的外籍高管顺利地接受了专业救助，平安也成功地向客户交付了信任。张华后来回顾自己为什么最后决定帮助时说道，“首先这是一条生命，也是我们的客户，条款本身是冰冷的，但是我是一名在平安工作的党员，不论是公司，还是个人，我们的心都是热的”。

平安自80年代创立乃至很长一段时间，招聘、提干、出国培训均是党员优先，任何时候任何问题，首先冲在前面的，也一定是共产党员。从“党建也是生产力”发展到“党建就是生产力”，“党建”一直是平安的重点工作。从2020年年底开始，张华所在的部门每个月月底都会开展党建活动，张华主动申请担任这一系列活动的主讲人，利用下班以后或者周末休息的时间，收集和整理材料内容，认真做好每一次的党课的分享，让红色的信仰，更坚定的生长在团队中。

高长贵来公司的第三年，欣喜地发现公司十多年来一直对口支援的希望小学，正在她的家乡六安，除了修建校舍提供财政和技术支持以外，每年9月，公司还会组织党员干部和志愿者到小学进行为期一个月的支教。作为从那里走出来的农村孩子，高长贵带着感恩和责任报名参加，她一定要回去，用言传身教告诉故乡的孩子教育的意义。

无论是在疫情的特殊时刻，还是在平凡的日常工作之间，不管是职责所在的倾力为之，抑或是力所能及的帮忙，以高长贵和张华为代表的优秀平安党员，始终保持着高度的“知行合一”，以高度的责任心让“服务人民”之心落到实处，从实际行动彰显平安的企业社会责任，担当与爱心。

使命

2021年，中国平安发布了“有温度的金融”这一年度品牌口号：

从小家到国家，中国平安怀揣服务国家实体经济，保障社会民生的初心，企业社会责任担当的爱心，提供优质金融产品的安心，为客户创造简单便捷服务的舒心，和金融加医疗健康的暖心，以五心的平安，打造有温度的金融，重点依然是以极致服务打造有温度的用户体验。

在平安这个庞大的矩阵中，客户服务部门一直走在追求极致用户体验的前列，作为排头兵不断探索服务的最优解。用平安健康险客户服务部总经理刘玉的话来说，客服部门是公司面向客户的窗口，也是连接公司与客户的桥梁。客户服务部并行于用户产品体验的全流程，最直面客户诉求，其服务水平直接体现出公司整体的服务质量，故而，部门在流程机制上的优化和完善便是统筹工作的重中之重。

一套优秀的流程，意味着客户的进线将在最短时间内被接起，标准化的问题由前端座席即刻解决，标准化之外的复杂问题，则交由后端专业化的客户服务团队，协调各方资源迅速解答，极大程度节省客户时间，高效满足客户诉求，让“服务的温度“在各个环节流转。

与流程并重的，还有员工的价值理念培养。值此建党百年之际，“跟党一起奋斗”的平安人，再一次从党建工作中汲取到饱满斗志和新鲜能量，刘玉总介绍道，客户服务部门如今的党建工作已经是常态化，除了月度定期举行的民主生活会以外，还开展了工作作风建设、批评与自我批评、广开言路等一系列活动，在日常工作中，由党员干部身先士卒作表率，将带头作用发挥得淋漓尽致。

专业技能在流程机制的建设中不断被提升，“五心服务”的价值理念在一次次党建学习中被巩固，从客户服务部辐射到整个集团亦如是，党建工作在企业中从不缺位、不错位、不越位，为平安带去“定向把舵”作用。

以服务为本，在过去，平安不断开拓探索，善用金融科技和医疗生态的力量，以达成帮助国人实现对美好生活的追求的使命；在未来，平安集团仍将上下一心，牢记时代赋予的红色使命，用赤诚之心去感知用户，打造有温度的服务，将守护国民美好生活的使命落到实处。

作者：陈言