广州互联网法院发布3·15网络消费纠纷典型案例，警示电商主体诚信经营

作者：吴笋林

[编者按] 3·15国际消费者权益日来临之际，南都推出系列专题报道，聚焦民生短板，破解民生难题，关注同老百姓最密切的民生话题，希望帮助消费者纾困解难，并发布消费安全提示。本版关注网络购物、网络服务合同纠纷等问题。广州互联网法院提示消费者注意风险、理智维权，也警示电商平台和网络商家要注意诚信经营，切实履行合同义务、监管责任。多个案例判决对同类型纠纷处理形成指引。

案例1

网售电动车夸大续航能力

商家构成欺诈被判退一赔三

原告陈某在淘宝平台购买被告天津奕帝机械制造有限公司销售的电动助力自行车一辆，被告对该电动车作出“48V锂电，15A助力90km”的广告宣传。陈某收到货发现充满电后实际骑行距离不到35公里，遂委托质检机构对电动车锂电池进行检验，发现与宣传存在明显差距。

诉讼中，法院委托鉴定机构对案涉电动车电池的电压和容量进行检测，结论亦证明该车电池容量与宣传不符。

广州互联网法院认为，案涉电动车商品销售页面“15A助力90km”的描述与事实不符，属于明显夸大宣传，陈某主张被告对其构成欺诈有事实和法律依据，“退一赔三”的要求应予支持。故一审判决被告公司应向陈某退回货款2059元，并赔偿损失6177元和鉴定费3500元，合计支付11736元，陈某则向被告退回电动车。广州市中级人民法院2020年9月23日二审维持原判。

典型意义：

理论和实测不符仍夸大宣传

商家或构成欺诈

电商销售中夸大宣传屡见不鲜，是否可以认定为欺诈？本案明确了判定规则：产品理论测算数据如与产品实际效用不符时，不应作为宣传依据；明知理论推测结果与实际效用不符仍以推测结论进行夸大宣传的，具有虚假宣传的主观故意；消费者基于对经营者产品描述产生错误认识作出购买决策的，经营者构成欺诈。

案例2

欧莱雅预售产品宣称“最划算”

双十一折扣更低，法院判违约

2019年10月11日，欧莱雅公司通过官方微博宣称参加预售活动是购买紫米精华化妆品的最好时机，比双十一当天购买更划算。女子高某遂订购了2套紫米精华预售套装，折扣率为50%，支付1910元。结果同年双十一当天，欧莱雅公司通过李佳琦直播间加推捆绑搭售紫米精华的秒杀套装，折扣率低至32%。高某认为两套装紫米精华重叠率达75%，欧莱雅公司的宣传导致其陷入错误认识，购买了并非最低折扣的预售套装，遂请求法院判令欧莱雅公司赔偿包括欺诈、违约等造成的损失。

广州互联网法院裁判认为，高某与欧莱雅公司之间成立网络购物合同，后者微博内容明确传达了购买预售商品较双十一当天购买更划算的意思表示，此价格保护承诺属于合同内容，欧莱雅公司理应受到其官方微博“最划算”要约的约束，但实际构成违约。广州互联网法院于2020年8月21日一审酌情判定欧莱雅公司向高某赔偿200元。广州市中级人民法院终审维持原判。

典型意义：

电商企业应规范促销

审慎作出价保承诺

广州互联网法院介绍，该案是全国首个判定电商经营者以低价销售相似商品组合变相违反价保承诺予以赔偿的案件。

该案明确了电商经营者通过微博等新媒体发布的含价保承诺的促销链接信息，构成要约；当消费者基于低价承诺购买商品组合后，电商经营者以更低价格出售高度重合的商品组合，虽不属于欺诈，但构成违约，应予赔偿损失。

该案的裁判对电商经营者规范开展促销活动、审慎作出价保承诺起到明确指引作用。

案例3

司机加价未遂偏僻处赶客

乘客起诉要求退车费赔偿1元

2019年9月，严某使用哈啰出行平台约顺风车从广州前往清远，并预支付车费149.8元。严某陈述，其与同行人员上车后，因未同意司机要求现金加价100元，被司机拉至偏僻之处恶语相向并驱赶下车。严某联系出行平台客服寻求帮助，平台未提供实质性解决方案，严某等只能另行寻其他出行方式。

严某事后诉至广州互联网法院，主张司机违约、服务未完成，出行平台未尽到安全保障义务，诉请哈啰出行平台退还车费149.8元及利息，并赔偿1元。

广州互联网法院审理认为，证据显示严某主张司机违约、服务未完成的事实可以采信。哈啰出行在未能及时提供司机相关信息的情形下，按照《消费者权益保护法》规定，严某有权要求平台承担责任，赔偿车费及利息损失。

广州互联网法院于2020年3月23日判决被告哈啰出行平台所在公司向严某返还车费149.8元，并向原告赔偿1元。

案例4

买国际双程票，返程航班被取消

平台只退单程票价？法院判全退

2020年1月13日，任某在飞猪平台的“某达商旅”店铺购买了一张往返国际机票，实付款4468元。2020年3月2日起，飞猪平台向任某发送了若干条通知，称去程航班起飞时间变更。2020年4月4日，飞猪平台又通知任某购买的回程航班取消。2020年4月4日，任某申请退票。被告“某达商旅”同意退票，但仅退款2368元，余款不同意退还。任某遂诉至法院请求退还余款2100元。

广州互联网法院裁判认为，任某在被告经营的飞猪店铺购买了双程国际机票，双方成立网络服务合同关系。合同目的无法实现，消费者可以要求解除合同，返还财产。案涉合同的主要目的系为了实现任某的出行需求，现航班取消，任某可以要求被告退还并未实际出行但已缴纳的机票价款。

广州互联网法院于2020年12月23日作出判决，被告广州市某达贸易有限公司向任某退还款项2100元。

典型意义：

航班取消，消费者可要求退还机票预订款

由于受到新冠疫情的影响，航班被取消的事件屡见不鲜。本案通过明晰消费者与机票预订提供者、航班公司之间的法律关系，认定航班取消导致消费者出行目的不能实现，消费者可以要求机票预订提供者退还票款，维护了消费者的合法权益。

案例5

“管家帮”欠薪保姆纷纷离职

用户起诉平台退款获支持

2019年7月21日，原告陈某超通过广州管家帮家庭服务有限公司运营的“管家帮”App下单购买家政服务，并支付1998元“会员费”。后来，被告管家帮公司于协议期限内未持续为原告提供服务，原告要求更换服务人员也未获安排，陈某超遂起诉管家帮公司要求退款1998元。证据显示，管家帮公司未继续提供服务的原因与拖欠员工及保姆工资有关，保姆陆续辞职，公司无法替客户匹配保姆。

广州互联网法院审理认为，因管家帮公司未按合同约定履行义务，致使合同目的无法实现，已构成根本违约。现陈某超主张解除合同，应予支持。案涉合同已部分履行，故判决被告广州管家帮公司退还陈某超1453元。

典型意义：

网络家政平台应提高服务水平

充分保障消费者合法权益

通过手机应用软件（App）预约月嫂、育婴师、保姆、老人陪护等服务已是常见的消费模式。本案通过裁判的方式提醒消费者，在平台未按约定履行合同义务时，应当及时向平台主张权利，追索合同未履行部分对应的服务费用。家政服务平台经营者应当加强对相关服务人员身份、履约能力的审查，及时足额支付报酬，提高服务水平，以充分保障消费者的合法权益。

　　采写：南都记者 吴笋林　实习生 聂卓欣 王依晨　通讯员 曹钰

（编者注：原文标题为《化妆品预售“最划算”转眼价更低 》）