信访群众朝他发火，他回以微笑；信访群众向他抱怨，他耐心倾听……市信访办接访处处长文永学说——

　　本报记者 周松 黄乔 实习生 钟婷婷

文永学（右一）与信访群众沟通交流。（受访者供图）

　　文永学精彩语句

　　信访工作，作为党和人民群众沟通的桥梁和纽带，直接关系到人民群众对我们党的看法，我能做的，就是为民解难、为党分忧，为党和人民群众架起“连心桥”。

　　信访群众有怨气在情理之中，我的工作就是去化解这些怨气，千万要忍，无论如何都不能与群众起冲突。

　　其实和信访群众交流，没有那么难。你真心实意去关心他们，他们就会信任你。

　　我是人民中的一员，要把人民的事情装在心上，让心贴近人民。

　　“滴答，滴答，滴答……”

　　7月29日，星期一，天气微微闷热。清晨的市信访接待大厅里，墙上时钟的声音清晰可闻。

　　“开水给群众准备好没？”“空调先开上，外面这么热……”时钟还未指向8点，市信访办接访处处长文永学洪亮的声音掩盖了时钟的声响。

　　这是文永学多年的习惯，提前1小时检查接访大厅准备事项，为尽早开门接待信访群众做准备。

　　“信访群众心里有不平事，有些7点过就在大厅外面等起了。我们能早点准备好，就能早一点让群众来反映问题。”文永学直言，“早点开门接访，虽然对我们而言只是一件小事，可在信访群众看来，则是迫不及待的事情。”

　　“从干这个工作之初，我就晓得，来信访的问题都是其他部门不好解决的问题。”文永学说，“信访工作，作为党和人民群众沟通的桥梁和纽带，直接关系到人民群众对我们党的看法，我能做的，就是为民解难、为党分忧，为党和人民群众架起‘连心桥’。”

　　这份“架桥”的初心，43岁的文永学，一守就是12年。

　　他的微笑面对

　　高高瘦瘦，皮肤白净，带着银框眼镜，很是儒雅。这是文永学给重庆日报记者的第一印象。

　　“说实话，刚开始干接访工作时，确实很不适应。”文永学坦言。

　　1996年，文永学通过公开招录，成为万州区公安局的一名警察。2007年，服从组织安排，他来到市信访办，干上了信访接待工作。

　　“干警察时，我可是理直气壮，转到接访岗位，真是‘怂’了不少！”文永学回忆说，第一次接待信访群众，对方情绪十分激动，不仅开口骂他，甚至还“慰问”他的家人，这让他一时难以适应，“被骂得挺惨的，还不能还口。”

　　文永学将所有委屈吞进肚子里，因为从上岗第一天起，他就明白，信访群众有怨气在情理之中，他的工作就是去化解这些怨气，千万要忍，无论如何都不能与群众起冲突。

　　群众离开了，文永学默默来到洗手间，取下眼镜，用冷水洗了把脸。看着镜子里的自己，他反而露出了笑容。那时，文永学在心里默下决心——以后，不论群众什么态度或情绪，他都要以这样的笑容去面对、去开解。

　　不过明白归明白，文永学长久承受的压力却无处排解。

　　“别烦我，自己功课做完没？”

　　“这茶几下面怎么没打扫干净……”

　　那段时间，文永学回到家，不想说话，面对妻子和孩子也没什么好脸色。每次发脾气后，他总是深深地懊悔。

　　为了调整自己的负面情绪，也为了更好的开展信访工作，文永学在工作之余开始学习心理学，并于2012年考取了国家三级心理咨询师，“学习心理学，可以让自己科学地掌握心理知识，无论是疏导信访群众的怨气，还是排解自己的压力，都能起到很好的作用。”

　　通过对心理学知识的掌握，文永学明白了信访群众其实都是察言观色的高手，自己是否真心实意在倾听，或者只是在敷衍了事，他们都一清二楚。

　　如今的文永学，不仅对信访接待工作驾轻就熟，也没有再向家人甩过脸色。“不过，工作确实很忙，对老婆娃儿忽视了很多。”说到这里，文永学沉默了一会，叹了一口气说，“我对家人有愧疚，所以一有休息时间，我都会主动承担家务，希望尽可能弥补一些。”

　　他的铁杆粉丝

　　12年来，文永学接待信访群众4万余人次，解决疑难信访问题100余件，不少信访群众还成了文永学的“铁杆粉丝”，除了逢年过节发来慰问短信，平时也常常“线上交流”。

　　“其实和信访群众交流，没有那么难。你真心实意去关心他们，他们就会信任你。”文永学说，群众来信访，本身体现了对党和政府的信任，作为党和政府的“代言人”，他就应该为群众解决困难。

　　2016年春节前，我市某区县来自10余个省份的60余名矿工，临近过年了，还没有拿到工钱。这群无奈的矿工只好选择上访，寻求政府帮他们讨回工钱。

　　那天，接待这些矿工的，正是文永学。

　　“政府一直说不准拖欠农民工工资，为啥子我们拿不到工钱！”面对愤怒的矿工们的高声质问，文永学没有遮掩，没有推诿，而是立即表明了他的态度：“民工工资决不能拖，你们没拿到工钱，是我们的工作没有做到位。请大家放心，我现在就帮大家协调解决！”

　　“你想想，如果是你，工作了1年，就指望拿着钱回家与父母妻儿团聚，拿不到工钱，你是什么感受？”当着矿工们的面，文永学拨通了相关部门和企业的电话，为矿工们“讨说法”。

　　经过6个多小时的沟通协调，矿工们拿到了工钱，满意地踏上了回家过年的路。这群矿工信服文永学，留了电话，有些还加了微信。

　　关于“吸粉”的故事，文永学还有不少——

　　我市某区县原邮电局职工张某，1984年时被判入狱4年。单位随即开除了他的党籍和公职，妻子也和他离了婚。

　　后来，法院改判他无罪，却因时效问题不能获得国家赔偿，再加上他的原单位历经多次机构改革，早已不复存在，他多次提出恢复公职的诉求，也就成了“无头公案”。

　　“当时他来信访时说的话，我记忆犹新。他说‘好人没有好报，我的事儿，你们要是再不管，我就死在这里’。”文永学至今记得很清楚，张某，这个比自己年龄还长的男人，说完这番话竟失声痛哭。

　　这画面深深触动了文永学的内心，他暗下决心，不管这个事有多难，他都要解决！

　　为帮助张某解决养老、就医、住房等问题，文永学重新梳理了整个案情，查阅了相关法律政策，会同相关部门论证其解决的合法性、可行性；为还原事实真相、彻底摸清来龙去脉，文永学带领处室同志先后13次到涉事法院、邮政局、电信局等单位查阅张某的档案，20多次走访相关当事人和知情人；为找到解决难题的思路和办法，文永学先后7次组织涉事单位和劳动、法制等部门开会研究……

　　经过3个多月的努力，张某终于恢复了党籍，解决了养老、医疗、住房等一系列难题，并补发了相关费用。

　　后来，张某的精神状态大幅好转，与妻子也复了婚，生活重新走上正轨。现在，他成了信访办的“铁粉丝”，经常现身说法，宣传政策法规，劝导上访人员要相信党和政府。

　　他的“五功”秘籍

　　文永学所在的市信访办接访处，平均每年要接待数万信访群众。

　　“我们靠的，更多是团队的力量！”作为接访处负责人，培养更多合格的接访干部，也是文永学工作的重点之一。

　　“处里一共有17名工作人员，他们全都要接待信访群众。”文永学说，在日常工作中，他总结出一名合格的接访干部，应该具备“五功”：“内功”，即要熟悉相关法律法规和政策；“听功”，即善于倾听；“看功”，即要学会察言观色，能透过现象发现本质，通过一点洞悉全局；“说功”，即要把政策法规、措施方法用老百姓听得懂的语言表达出来；“抓功”，即要从信访群众的只言片语中抓住重点。

　　在文永学看来，信访群众讲述问题时，很可能情绪会比较激动，或是有的信访群众表达能力有限，很难将自己遇到的问题或诉求讲述清楚。而这“五功”，能让接访干部在与信访群众沟通交流时，迅速抓住问题的核心，从而及时疏导信访群众的怨气，找到解决问题的方法和途径。

　　除了苦练“五功”，每周五下午的学习会，也是文永学和同事们提升业务水平的重要方式。“我们会结合当前实际情况，开展针对性的学习。”文永学说，比如8月中下旬，信访群众反映孩子上学的问题较多，春节前则主要以讨要工资的问题为主。通过针对性的学习，让大家能够及时做好准备工作，解决信访群众的诉求。

　　最近，接访处来了3名“90后”。新人报道，文永学第一时间安排了经验丰富的老同志带他们。

　　“新来的同事最大的问题就是对政策法规不熟悉，你想想，要是你知道的政策法规还没信访群众多，人家三言两语就把你问住了，人家看不起你，那你还怎么赢得信访群众的信任。”除了给他们安排老师，文永学更没少找他们谈心，帮他们疏导压力，“我也要与时俱进，了解‘90后’的想法嘛！”

　　他的初心不忘

　　群众利益无小事,一枝一叶总关情。

　　“党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，第一次听到这段话时，我有一种醍醐灌顶的感觉。”文永学认为，信访群众来找他们寻求帮助，正是对美好生活的向往，“群众遇到了过不去的坎，找到信访办，我们都该管。”

　　2017年5月的一天，一位即将临盆的孕妇来到了信访办。

　　“帮帮我好吗？”孤身无助、一脸绝望的她告诉文永学，自己未婚先孕，父亲一气之下和她断绝了关系，如今男朋友不辞而别，她不知道该怎么办。

　　“虽然这不是信访工作的范畴，但是她来到我这里，这事我就要管一管。” 文永学当即打通120，将她送上了救护车，并立即联系属地政府，让他们寻找孕妇的亲人，做好家庭和解工作。在各方的关心和照顾下，孕妇终于顺利生子。

　　“谢谢，谢谢，谢谢……”事隔1个多月，初为人母的她再次来到信访接待室，向文永学说了无数个感谢。文永学说：“看着她那张曾经绝望的脸上重新燃起了新的希望，我觉得我做的一切都是值得的。”

　　“开展‘不忘初心、牢记使命’主题教育，就是提醒我们要时刻牢记自己的初心和使命。”文永学说，他的初心和使命正如21年前他入党时的誓言：我是人民中的一员，要把人民的事情装在心上，让心贴近人民。“这份初心，将一直激励我担当起‘为民解难，为党分忧’的使命。”