人物故事：

　　李楠，男，1983年5月生，石嘴山市华欣百货商厦有限公司总经理。从二十几岁历尽艰辛去海外求学，到一个崭露头角拥有员工1300人的企业带头人；从对企业管理知之甚少，到一个敢于创新、追求进步的业界精英，李楠以诚信赢天下的气魄和精益求精的钻研精神，成就了非凡的事业，实现了人生价值，带领企业完成了从年销售额1.2亿到2.8亿的飞跃，诠释出一段引领企业跨越式发展的传奇经历。

　　2007年以前的石嘴山市华欣百货商厦有限公司是一个定位不明确、管理松散、销售不理想、诚信建设薄弱、市场竞争力较差的商业零售企业。2009年12月，李楠自海外归来担任公司总经理一职后，清醒的认识到这一差距，开始了对企业细致入微的改造。将一个开业之初年营业额1.2亿元，员工500人的商贸零售企业成长为年营业额达到2.8亿元，员工1300人的行业龙头企业，取得了不俗的社会及经济效益，走出了一条资产积累和信誉叠加之路，赢得了社会各界的普遍赞同。

　　海外工作的经历以及李楠对商业的深刻理解，使他深深认识到诚信对一个企业的重要性，尤其是对于商贸零售这个行业。他带领企业管理团队通过对市场科学、严谨的调查，进一步细分消费群体，突出经营特色，实行错位和差异化经营，将中高端精品时尚百货作为商厦的整体定位，同时将诚信建设提升到前所未有的高度。为此，他多次召集公司中高层管理人员参加的以诚信为主题的办公会议，同时将诚信写入了企业文化，使公司上下对诚信建设达成了高度的思想统一。建立了以人为本，以诚赢天下的诚信机制和服务体系，采取一切措施满足消费者需求，努力保护消费者合法权益。多年来他秉承“文明经商、诚信服务”的经营理念，始终强调信誉是一种无形的资产，是企业发展的核心价值观，以信誉赢效益，才能保证企业走可持续发展的道路。他将这一理念融入到日常经营中，引导广大商户和员工“讲诚信、重承诺”。为在企业日常经营中执行好诚信这一理念，他不辞辛苦深入柜组和消费者中，广泛听取各种意见和建议，从售前、售中、售后三个环节将这一理念有机的结合起来。

　　售前---商品价格公开透明，不做虚假宣传。商品的价签一货一签、货签对位、明码标价。对于打折、特价、优惠、降价的商品，在标明打折价格的同时明示原价格；严把商品质量关，确保问题商品不上柜。从源头上严格管控供应商资质，对供应商必须要求五证齐全，并对商品实行三级检察和抽查管理，对国家法定检测单位公布的不合格商品，立即停止销售，清理出库，对已售出的商品及时进行售后工作。

　　售中---要求员工熟练掌握商品知识，耐心、细致的向消费者讲解商品的属性、构成及保养维护等常识，使消费者放心消费、安全消费；利用商厦文化墙、橱窗、电子屏以及楼宇广播系统等多媒体广泛宣传《消费者权益保护法》，使消费者充分知晓在购物中的权利和义务，不断创造一个和谐的购物环境。

　　售后---针对消费者的投诉，坚持四项原则，即可退可不退的以退为主；可换可不换的以换为主；分不清责任的以我为主；先行赔付原则。同时安排专人担任“12315消费维权服务站”站长，负责解答和处理消费中各种疑问和投诉，开辟消费争议的“绿色通道”。在此基础上精心筹备建成了退换货中心，抽调多年从事客服的员工，认真学习比对新老《消费者权益保护法》，依据国家“三包”相关规定并结合商厦实际情况，合法、合情、合理的处理每一起消费纠纷，最大限度的维护消费者的利益，不断扩大二次消费在销售中所占的比重。据统计，由于退换货中心的建立，使售后更加高效、便利、畅通，良好的口碑直接带动相关消费占到了商厦年营业额的10%以上，近两年商厦的投诉率分别同比下降了23%和33%，消费者满意度不断上升。

　　一次，一个国内很有影响力的品牌，在一次促销活动中，出现了虚假宣传的行为。李楠得知后，立即召开会议专题研究，毫不犹豫地和该品牌解约，责令其立即撤柜，并将该柜组的位置空置了很长时间，以此警示不诚信的行为。同行知道此事后，对李楠说：“这么有影响力的品牌，我们招商都招不来，你们就这样和它解约了。”李楠回答：“信誉是一种无形的资产，是企业发展的核心价值观，以信誉赢效益，才能保证企业走可持续发展的道路。最大限度地维护消费者的权益，讲诚信、重承诺，消费者才会认可你这企业的品牌，企业的发展才会有源源不断的动力”。

　　李楠就是这样数年如一日的坚持着，在他的带领下，企业员工已将诚信的理念深深植根于思想深处，将诚信作为企业不断发展的一种信念和准则。

来源：宁夏文明办