李瑞，女，42岁，汉族，党员，现任南京长途汽车站副站长。把“服务群众、奉献社会”的社会主义职业理想落实到每一天的工作中，始终把顾客当亲人，真心、热心、贴心地为他们排忧解难……李瑞用自己的敬业和奉贤精神，成为南京窗口行业一道靓丽的风景线。

　　1991年李瑞进入南京中央门长途汽车站工作。16年来，从票房售票员，到服务台专职服务员；从一名普通的员工，到一个现代化车站的副站长，李瑞始终带着真诚的微笑，积极为旅客排忧解难。她的名字成了爱心与温馨的象征，人们亲切地称她为“爱心天使”。

　　1999年春运期间,李瑞接待了全身瘫痪、有脑损伤的特等残废转业武警战士刘成。在重点旅客候车室，李瑞把他当成弟弟，为他做姐姐能做的一切，让刘妈妈不禁感动得哭出声来。刘成缓缓地、非常吃力地望着李瑞说道：“姐姐是亲人！”这句话当时深深打动了李瑞，也打动了在场的所有服务员。2002年，在李瑞的帮助下，刘成到南京脑科医院接受了头盖骨修补手术。刘妈妈拉住李瑞的手说，“南京是刘成的第二故乡啊！”

　　“我来帮您”是李瑞服务时常说的话。一年夏天，一位从新疆来的旅客因腿部外伤感染，腥臭的脓血一点一滴地滴到了候车室的座椅上、地面上，散发出一阵阵刺鼻异味，周围人都捂着鼻子躲开，连陪同他的亲人也离了老远。李瑞却拨开人群走了过去，真诚地对那人说：“我来帮您！”。

　　在16年的为民服务生涯里，李瑞曾帮助过与家人无法联系的老大妈；曾帮助过没有路费回家的农村青年；曾帮助过负气离家出走的女孩子；她曾帮助过几个在社会上游荡的年轻人，改变了他们对人生的态度……

　　付出获得了真情回报。一位受过李瑞帮助的教授真诚地说：“是小姐您，一位善良的使者，让人们感到了社会的光明，感到了世上还是好人多。”还有一次李瑞做客南京电台，敞开心扉，将自己的成长经历、服务感受通过电波传送的城市的四面八方。当她做完节目走出电台，夜已经深了。她惊讶地发现，门前居然停着一大排出租车！刚刚听完节目的“的哥”、“的姐”争着对她说：“平时你总是为别人服务，今天也让我们为你服务一次吧！”

　　一花引来百花开。中央门长途汽车站候车大厅的广大服务人员都以李瑞为榜样，不断地为“爱心服务”添加新的内容，个人价值取向就这样一点一点地转化为群体价值取向。在此基础上，江苏省、南京市交通部门正式将大厅服务班命名为“李瑞班”，并成为全国重大典型。

　　李瑞收到了数以万计的表扬信和感谢信。多次受到胡锦涛、温家宝等中央领导的接见，并向她提出了殷切期望。她获得了“全国劳模”、“全国‘五一劳动奖章’获得者”、“全国城镇妇女巾帼文明示范标兵”、“全国‘十行百佳’先进个人”和“江苏省十大杰出青年”等荣誉称号。新华社、中央电视台、中央人民广播电台、人民日报、光明日报、法制日报、经济日报、工人日报、中国妇女报等中央媒体，曾先后报道过李瑞和“李瑞班”的动人事迹。

　　工作中，李瑞十分注重发挥劳模的典型示范作用，不断把自己总结提炼的“爱心服务法”向外传播延伸，实现了“爱心服务”由李瑞一个人到“李瑞班”、到中央门车站的“爱心始发站”、再到全系统“百名爱心天使”的连锁放大效应。

　　2004年5月1日，胡锦涛总书记在接见李瑞时指出，公路客运要像航空服务标准看齐，打造陆上空港。为了落实总书记这一要求，李瑞和“李瑞班”的姐妹班牢记胡总书记的嘱托，并以此作为前进和努力的方向。在系统地学习了服务语言学、社会心理学等课程后，李瑞也领悟到服务的真正含义，领悟到文明服务与文化建设的休戚相关。她充分认识到随着社会文明程度的提高，旅客对客运服务的要求也越来越高，现代服务意识强调，已远远超出了关怀服务、微笑服务这类浅层次的服务范畴。她经常向“李瑞班”和职工们讲授新的服务理念。在她的带动下，“李瑞班”和全站服务窗口立足本职岗位，虚心向航空学习，树立“爱心超越自我、创新赢得未来”的核心理念，精心打造“爱心始发站”服务品牌，并专门制定了标准化客运服务礼仪、陆上空港式岗位操作规范和爱心服务法等三个层次的客运窗口服务人员规范，形成了系统性、创新性的《南京交通长途客运服务行为规范》手册。该手册参照航空等先进行业的标准，对员工的仪容、仪表、仪态的标准化、客运站点的空港式的都作作了系统、全面、细致的要求，同时注重发扬以爱心为核心内容的特色服务，努力将南京交通的服务质量和水平提升到了一个新的高度，使胡总书记的要求切切实实落实到每一位员工的日常管理和服务之中。目前，由李瑞同志参与编写的《南京交通长途客运服务行为规范》培训教材，填补全省交通客运行业的空白，并通过省交通厅主持的专家评审。

　　来源: 江苏文明办