在医疗纠纷调解战线上，她才刚刚战斗了三年，却以“敢为人先，追求卓越”的武汉精神，勤耕不辍，让人民调解这朵“文明之花”怒放在汉阳这片热土上。

她是百姓心中的“暖心人、解忧人”，调解中的“内行人、灭火人”，充满着对这一方水土的深深爱恋。面对医疗矛盾纠纷，她像水一样润物无声；面对剑拔弩张，她像山一样坚忍不拔，让人民调解成为百姓解决医疗矛盾纠纷的第一选择。

现年58岁的武汉市汉阳区医疗调解委员会主任王佩兰，自2010年成立汉阳区医疗调解委员会以来，作为首席调解员的她，以强烈的工作责任感和社会使命感，扎根医调工作。在近三年的工作中，共受理医疗纠纷108起，调解成功108起，成功率为100％。调处重大医疗纠纷25起，防止矛盾激化18起，签订民调协议书108份，协议执行率100%。受理涉诉金额550余万元，调解协议赔付金额238万元。先后获得“汉阳区优秀共产党员”、“武汉市优秀人民调解员”等荣誉称号。为化解汉阳区医疗纠纷，打造平安汉阳，维护医患权益发挥了积极作用，彰显出一名模范调解员的优秀品质和风采。

用“痴心”修炼独门硬功  争做医调纠纷的“内行人”

王佩兰是汉阳区卫生局一名普通的退休干部，但她却用自己的实际行动描绘出一幅不平凡的画卷。一生扎根在基层工作岗位上的她不甘于安逸的退休生活，凭借丰富的法学知识、医学知识，毅然投身到医疗纠纷调解工作中，让自己的晚年生活继续发光发热。她热衷人民调解工作，熟练掌握和运用相关的法律法规政策，善于应对不同类型的矛盾纠纷采取针对性的调解方法和措施。在工作实践中，王佩兰总结出一套自己的调解方法，即“平怒气、听倾诉、准分析、妥解决”，在医疗纠纷的调解工作中展现出卓越的协调能力和应变能力。

工欲善其事，必先利其器。群众利益无小事，随着社会的发展，各方利益出现多元化、复杂化的趋势。为了应对这一形式，王佩兰紧跟时代步伐，不断加强政治理论学习，工作生活之余，抓紧一切时间，自我施压，认真学习《人民调解法》、《医疗事故处理条例》等相关的法律法规，做到学以立德、学以增智、学以致用、学以创新。通过学习法律、医学、人民调解的新知识，不断提高自身业务工作和应变能力，成为民调工作的行家里手。

用“诚心”打开群众心结 争做医调纠纷的“暖心人”

汉阳区总面积108平方公里，共12个街道，112个社区（村）,总人口58万，医疗机构328个。近年来，随着我国人民生活水平的不断提高，群众对医疗安全意识日益增强，医疗技术的客观局限远不能满足人们对疾病诊治的高期望，使医疗纠纷的发生率呈上升态势。

 2012年4月的一晚，罗某因“颌面部裂伤，颅底骨折”入住某医院脑外科住院治疗。6月8日患者突然出现呼吸、心跳骤停，经医院抢救无效死亡。患者家属对该医院的治疗抢救过程非常不满，认为院方抢救不及时、方法不得当，要求医疗机构给家属一个说法。该医疗机构请求王佩兰帮助分析，出面调解此事，面对当事人的信任，王佩兰义不容辞。通过对案情的分析，她感觉到如果处理不善，很有可能发展成一起涉法的信访案件。王佩兰开始仔细调查，详细了解整个事件的始末。经调查患者的死亡原因是突发猝死，医方也及时实施了紧急心肺复苏抢救等措施。由于患者家属情绪非常激动，扬言要用尸体堵医院的门。王佩兰一边对患者家属进行耐心的沟通疏导，希望逝者安息、生者坚强，稳定家属情绪，待患者家属心情平静后，王佩兰竭力用患者家属能接受的语言深入浅出地为其讲解法律知识，运用医疗专业的知识与患方一起分析患者的死亡原因，解释医院急救程序无原则上的过错；另一方面王佩兰积极与医方沟通协调，指出患者已辞世，对家属造成的伤害无法弥补，希望医方本着人道主义精神，对患者家属给予一定的人道帮助，减免患者的部分住院医疗费用。最终王佩兰通过这种情理法“心门钥匙”，彻底打开了双方症结，避免了一场因医疗纠纷聚众闹事事件的发生。

用“爱心”调处人间真情  争做医调纠纷的“解忧人”

为维护社会和谐稳定，保障医患双方的合法权益，王佩兰从建章建制做起，不怕吃苦、不怕委屈，面对当事者双方的不理解，她没有怨气，一心想着为群众化解矛盾。正因为她对工作兢兢业业、勤勤恳恳，才有了缓解医患关系、稳定社会秩序、建设和谐社会的成果；正因为她一步一个脚印搭建医患沟通平台，才架起了医患之间沟通的桥梁；正因为她争当医患矛盾 “解忧人”，才有了对每起医疗纠纷的处理做到事事有落实、件件有实效，真正做到小纠纷不扩大，大纠纷不激化，化解了一个又一个矛盾，平息了一场又一场纠纷，为维护辖区正常的医疗秩序和社会和谐稳定作出了积极的贡献。

2013年5月4日，贺某因咳嗽不适，到某诊所就诊，在皮试为阴性的情况下，医生为其注射头胞类抗生素药物，随后却出现过敏性休克，医生立即转送上级医院抢救，患者终因抢救无效死亡。患方认为医方有重大过错，要求医方给予赔偿77万余元。其医方认为，其医疗行为无重大过错，要求做尸检和医疗事故鉴定，查明其死亡原因。由于患方不同意做鉴定，因而无法启动鉴定程序，患方矛盾日趋激烈，发展到患方人员围堵政府机关。区医调委介入后，王佩兰考虑到患者家庭十分困难，有三个未成年的孩子，如不给予适当的补偿，患方不可能接受。而医方在没有进行医疗事故鉴定的情况下，不同意给予患方高达77万元的补偿也有法律支持。王佩兰深知调解工作不能硬来，只能用心用情和他们沟通，设身处地地站在他们的立场，换位思考问题，最终寻找到平衡点，促使纠纷调解成功。为此，王佩兰始终坚持在协调各方的利益，始终将双方当事人的利益放在第一位，经过10余天的不断努力和协调，终达成给予患者补偿和救助共30余万元的调解协议，妥善化解了一场棘手的医疗纠纷。得到区委、区政府领导的充分肯定和医患当事人的高度赞扬。

用“公心”破解疑难纠纷  争做医调纠纷的“灭火人”

为提高辖区内医务人员的医疗安全意识，王佩兰主任定期到各医疗机构进行专门的法律法规、医患沟通技巧等方面的专业知识培训，紧密结合自身多年处理的医疗纠纷案例，旁征博引、深入浅出的将枯燥的理论知识融入到实践中，便于广大医务人员理解和掌握，取得了良好的培训效果，赢得了医疗机构的广泛好评。

   “兰芳不厌谷幽，君子不为名修”，一直都是王佩兰的座右铭，她从事人民调解工作不是为了名和利，只是源于她对调解工作的一腔热情。做医疗人民调解员不单有一张三寸不烂之舌就够了，还需要用情用心，带着一颗公平公正的良心去做工作，这样才会赢得医患双方的信任。患者江某因患胃癌于2012年5月到某三级医院住院治疗，期间护士在给江某进行自体干细胞免疫治疗输血时，将其他肠癌患者的血液输错给了江某。为此，该医方与患者家属自行协商达成10万元的赔偿协议。本以为平息的纠纷却在一月后因患者突发右脑大面积梗塞死亡而矛盾骤升，家属认为患者的死亡与输错血液有直接关系，提出要求医方给予赔偿120万元。医方认为患者的死亡原因系脑血管疾病所致，不同意再给予赔偿，其家属在索赔无果的情况下，欲采取极端行为，印制了千余份的控诉书，从该院的门诊大楼的顶层向下撒放控诉书报复医院。为制止事件进一步扩大发生，王佩兰多次与其家人沟通，在双方情绪激动，不配合调解工作的情况下，不畏辛苦，几次三番上门与家属进行疏导，同时积极做医方的工作。在王佩兰的不懈的努力下，历经2个多月的协调，终于促成双方达成补偿8万元的调解协议，避免了一场医闹事件的发生。

人生本无定义，但我们每个人必须为人生赋予定义。每当看到矛盾纠纷当事人最终化干戈为玉帛时，王佩兰的心中就有一种成就感。面对肩负的使命，她将无怨无悔、义无反顾地继续走下去，甘当医疗纠纷的“和谐使者”。

来源：湖北文明办