——黄骅信誉楼百货集团有限公司董事长张洪瑞纪事  

　　张洪瑞，男，61岁，大专学历，黄骅信誉楼百货集团有限公司董事长。多年坚持以零售业为主、向连锁经营方向发展的企业定位，逐步实施有形资产有限扩张，无形资产无限扩张，坚持信誉为本的经营理念，打造以人为本的企业文化，走出了一条独具特色的百货经营之路。为社会创造了近6000个就业机会，创造了巨大的经济效益和社会效益。  

　　回顾20多年信誉楼发展的历程，成功的一条重要的经验，就是始终不渝地贯彻“信誉为本”的理念。经过二十多年的诚信打造，信誉楼的各家店都已成为消费者的首选购物场所，其所在地也成为周边县市的购买中心，拉动了当地经济的发展。企业先后获得“河北省诚信企业”、“河北省最具市场竞争力企业”、“河北省物价信得过单位”、“沧州市明码实价示范店”，连续十年被河北省工商局命名为“重合同、守信用企业”。张洪瑞现为沧州市政协常委，同时兼任中共河北省委政研室特约研究员、河北省社会科学院特约研究员等社会职务。  

　　一、对顾客讲诚信，让消费者信得过

　　人们都认为“无商不奸，无奸不商”，但信誉楼的董事长张洪瑞创业之初就反其道而行，立志做一个讲诚信的经营者，他要“为商不奸，以信誉为本，永远维护消费者和供应商的利益”。为此，经过深思熟虑，才给自己的企业定名为“信誉楼”，并且决定使这个名字名副其实。  

　　一方面，因为张董事长的性格实在，为人诚实；一方面，他认为：经营者和消费者的利益是一致的，只有切实维护消费者的利益，企业才能生存，才能发展。 

　　为此，公司采取了以下措施：一是实行诚信经营，推行“五试一退”制度。如：从1985年开始，规定自行车可试骑三天，电视机可试看半个月；收音机、录音机可试听五天；化妆品当面试用等。1986年又开出了全国第一张“信誉卡”，凡在信誉楼购买的商品凭信誉卡包退、包换、包修，这与当时一些国营、集体商业柜台上都贴着“商品售出概不退换”的标语形成鲜明的对照。由于当时缺乏经营经验，人员素质低，资金困难，经营情况并不理想，但一点都未动摇经营者恪守信誉的决心，公司上下矢志不移，坚持诚信为本。  

　　到1990年账面上还没有一分钱的利润，董事长却在全体员工会上郑重宣布：信誉楼成功了！成功标志之一就是视信誉为企业生命，创立了一块讲信誉的、被消费者认可的信誉品牌，这是企业最富有的资源，是极为宝贵的无形资产，今后将会给企业带来强大的“名店效应”。  

　　二是抗拒短期利益诱惑，视企业信誉为生命。1993年底，有位顾客向张洪瑞董事长反映，信誉楼从南方购进的一批西服加价率超出了商场规定，张董事长开始不相信，但经过调查，情况属实。这批西服是远途进货，柜组按本地市场行情加价出售，虽然不比市场价格高，但还是超出了公司的加价规定。  

　　为此，他严厉批评了两位本想为公司多赚些利润的主管，并立即责令调低价格。张董事长还力排众议硬是在当地电视台播出了一则“致歉广告”，请购买这批西服的消费者到信誉楼领取退款。致歉广告在社会上产生了极大的反响，虽然退款近万元，毫无疑问，当时柜组利益受到了损失，但是让广大消费者进一步认清了信誉楼真的讲信誉，因而更加信任支持信誉楼。随后信誉楼大张旗鼓的推出“平抑物价，商家有则”的倡议。为不让消费者花冤枉钱，公开告知消费者：“到我楼看价，去他处花钱”，清除了零售市场的暴利行为。由此信誉楼在消费者心目中树立起了“信誉的象征、价格的标尺、服务的向导、购物的指南”的形象。消费者把这里当作购物的首选场所，吸引了包括天津、沧州等地周边地区的许多购买力，消费者看中的就是信誉楼的信誉。  

　　三是为了落实诚信，信誉楼创立了独具特色的“视客为友营销法”。在信誉楼从来没有促销、打折、返券等活动，认为促销、打折、返券都是不诚信的行为，经营中最大的技巧就是“诚信”。一直要求站在顾客的立场上看问题，为顾客利益着想。而要将诚信经营变为每位员工的自觉行为，落实到每一次售货过程之中，怎样才能真正体现呢？  

    1996年，张洪瑞董事长提出：我们不认同把顾客当成上帝的说法，因为上帝虚无缥缈，谁也没见过，我们应该把顾客当作是亲人、朋友一样去对待，当你的亲人、朋友来你这购物，你会欺骗他吗？一定不会。这样就使员工有了具体的参照，这就比称顾客为上帝更亲近、更具体、更容易操作。这就是“视客为友营销法”，它是在以信誉为本，切实维护消费者利益的思想基础上形成的对待顾客的一种态度和方式、方法。要求导购员诚心诚意把顾客当成亲人、朋友看待，介绍商品时既介绍优点，同时也说明缺点及注意事项。当商品有瑕疵时，即使顾客相中的没看出来，导购员也要告知；当商品要降价时，要告诉顾客次日再来可以买的更便宜。在信誉楼经常出现“指明顾客去别处购买”、“只修不卖”、“卖贱的不卖贵的”的事例。  

　　一天，农村打扮的母子俩来到箱包组，想买个装衣服的箱子。儿子看中了一种密码箱。当得知价格为210元时，母亲皱起了眉头，表现出为难的样子。导购员深知做家长的不易，于是说：“学生们一般不买这种密码箱，一则太贵，二则学校里都备有衣柜。”接着，导购员又指着另一种箱子说：“这种箱子既便宜实惠，又防潮，放在衣柜里大小适宜，很多学生都买这一种。”儿子觉得有道理，又听说很多人都用这种箱子，便同意了，母亲的眉头也舒展开了。  

　　谁都知道卖贵的利润多，卖贱的利润相对要少，信誉楼人考虑的不是怎样多赚钱，而是怎样帮助顾客买到适合的商品。随着企业的发展，对视客为友营销法进一步完善使之增加了更新鲜的内涵。要求员工努力钻研业务，掌握丰富的商品知识，做专家型的导购员，站在顾客角度想问题，为顾客提供解决问题的方案，更加赢得了广大顾客的信赖。  

　　信誉楼初创阶段，市场经济刚刚建立，假冒、伪劣、缺斤短两、三角债、欺诈行为充斥市场，信誉楼讲诚信，成为了一种稀缺资源，信誉楼靠诚信经营掘到了“第一桶金”。随着市场秩序的规范、法律法规的健全、诚信体系的完善，诚信则只是企业经营的底线，信誉楼现在已经超越诚信底线，努力做好为相关利益者着想。信誉楼认为：重复博奕实验表明，最大的赢家就是那些从一开始就为他人着想的人。信誉楼所指的相关利益者主要包括：员工、消费者、供应商、商界同仁、各界朋友、周边住户。  

　　二、站在员工的角度上，为员工着想，带动员工打造诚信企业

　　打造诚信企业，还是要靠每一位员工去实施，只有一支讲诚信的干部队伍，才能带出一批讲诚信的员工，因为员工不是看你说什么，而是看你做什么。信誉楼人一直相信这样一句话：“如果你教给下属说假话，教给他欺骗顾客和供应商，那么结果就是下属将学会欺骗你。”也就是企业的领导能不能讲诚信，对员工的引导带动作用非常大，一个企业的老板是言出必行的人，那么这个企业肯定能令行禁止。信誉楼从创建那天起就确立了“员工第一”的管理思想，为兑现这一理念，他们要求各级领导要将关心员工落实在实际工作中，以企业对员工讲诚信，带动员工对顾客讲诚信。  

　　一是凡是员工应享有的经济权益一项不少的交给员工，让员工有一种舒心的感觉。员工一入店公司就通过平等协商签订劳动合同，把员工的待遇及其它经济权益通过法律的形式固定下来，按照《劳动法》规定落实养老保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等制度实现了员工老有所养、病有所医，伤有所赔。  

　　二是凡是员工应享有的民主权益，用制度固定下来，让员工有一种主人翁的感觉。如公司建立了职代会制度、民主对话会制度、提合理化建议制度、企务公开制度等。  

　　三是凡是员工遇到自己解决不了的困难，企业都热心帮助解决让员工有一种温暖的感觉。信誉楼建立了困难员工救助基金，每年每个商厦拨付20万元，用于解决员工家庭因天灾人祸，家庭成员患重病、大病，子女上大学遇到的困难。这些年累计发放救助资金已达10多万元。今年8月，公司通过工会一次就救助了8名家庭有困难的员工。  

　　四是凡是有利于员工身心健康的事情，企业都积极去办，让员工有一种快乐的感觉。让员工轻轻松松的工作，愉愉快快的生活是企业的理念，这些年公司千方百计为员工创造良好的生活环境，投资几百万元建立的培训中心，设有阅览室、电视室、篮球场、乒乓球室，经常组织员工开展丰富多彩的文体活动。公司每年组织员工外出旅游，开阔员工视野，陶冶员工情操，使员工们精神得到放松，生活充满快乐。“员工第一”和尊重员工的主体地位的指导思想大大激发了员工的积极性和创造性，增强了企业的凝聚力。  

　　企业先后荣获“河北省劳动关系AAA级和谐企业”、“河北省五·一劳动奖状”、“全国双评双爱先进单位”和今年沧州唯一一家“全国模范劳动关系和谐企业”。同时，我们对员工讲诚信的具体行动，讲诚信的理念也传授到了员工的心中，更加激发了员工对顾客讲诚信的自觉性，使诚信经营成为每位员工的自觉行为。  

　　三、站在供应商的角度上，为供应商着想，建立互惠互利的合作关系  

　　信誉楼除与顾客打交道外，最多的是与上游供应商的交往。在现实中，供应商与销售商的利益似乎是无法调和的，相互转嫁损失，相互争取更多利益。但是信誉楼认为：公司与供应商的利益是一致的，若想得到供应商的帮助，首先要想法去帮助对方。公司要求业务人员要遵循客“我利相当”原则——“我利客无利，则客不存；我利大客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利。”也就是体现在具体每一笔业务上，公司不要求业务人员在进货时打到最低价才拿货，因为供应商在无利可图时，是不会跟我们合作的，我们要求业务人员站在供应商的角度考虑问题，切实维护供应商的利益，给对方留出合理的利润，互惠互利才能保证长久合作。  

　　在与供应商合作过程中，坚持做到“三不”。

　　一是不搞代销，不拖欠供应商的货款。搞商业的人都愿意做代销，既不占用自己的资金，又没有风险，但信誉楼始终坚持不搞代销不向供应商转嫁风险，用现金进货决不拖欠供应商货款，是讲诚信的主要表现。商家讲诚信，价格诚信是主要因素，而要保证价格的诚信，确保商品进价合理是先决条件，信誉楼用现金进货能拿到较低进价，这成为公司经营的最大优势。一些厂家、供应商资金紧张，被代销、延付拖欠货款压的喘不过气来，而信誉楼的现金结算才是供应商最看中的，供应商对公司的支持表现为货源充足，供货价格低，这样信誉楼的商品售价在市场上非常有竞争力，公司各店经营的商品同品牌的比天津、北京等市场要便宜30%左右，价格实惠销售好，自然拿货量就大形成了购、销环节上的良性循环。而供应商最在意的是谁给他销售的货物多谁就最受欢迎。一方面现金买货不欠货款，一方面进货量大，使信誉楼成为供应商求之不得的“黄金客户”。  

　　二是不将自己该承担的损失转嫁给供应商。信誉楼规定：信誉楼超值为顾客退换的商品决不允许退回到供应商处。因为信誉楼的退换货接待处是一个超常规的部门，一些不该解决的问题倾向消费者给予了解决，类似这种情况，损失应由信誉楼自己承担，而不应该退回到供应商处，损害供应商的利益。再就是因为存放、保管不当造成商品的缺损不能让供应商承担。不接受供应商吃请，不给供应商增添麻烦等。  

　　三是不接受供应商的回扣、赠品。现在各商家商业贿赂现象是最让人头痛的问题，而在信誉楼几百名业务人员遇到此种情况都会婉言拒绝供应商的好处：“信誉楼有规定不允许接受您的馈赠，即使我接受了，按公司的规定也要在七日内上交公司。否则，将按侵占公司财产受到严厉处罚。我们选择你们，看中的是贵公司的产品品质、价格、相关政策及市场前景，您的商品好、价格合理是对我们最大的支持。”经过这一番沟通，供应商都会理解，供应商更愿意跟信誉楼这样的企业打交道，公司的做法换回来的是供应商新商品的推荐和畅销品牌的货源充足，不缺货、不断货，从而促进销售环节上对顾客的诚信度的提升。  

　　二十年来信誉楼严格遵守与供应商交往的规定，一方面锻炼了自己的业务人员水平，另一方面，也切切实实维护了供应商的利益。在周围各大城市的供应商那里，信誉楼是有口皆碑的“黄金客户”。因为在和信誉楼的交往中，他们切切实实感到了信誉楼是从行动上真正把他们当成了“商业伙伴”。  

　　四、为相关利益者着想，对社会讲诚信，构建和谐关系  

　　信誉楼要发展，必须有一个和谐的外部环境。在这方面，同样是靠诚信，与相关利益者努力构建和谐关系。  

　　一是为商界同仁着想，建立公平的市场秩序。黄骅一个县级市，超过万平米的商厦有五、六座，在局外人看来竞争应该十分惨烈，作为龙头老大的信誉楼首先不贬低其它商家，不相互倾压，不搞价格战，视竞争对手为合作伙伴，信誉楼经营定位是中、高档商品，与其它商家错位经营，给同行留出生存空间，多年来信誉楼注重的是维护一个地区的商业生态平衡，信誉楼所在地市场秩序井然。各商家间没有恶性竞争，没有价格战，形成了商家与商家，商家与消费者共赢的和谐局面。  

　　二是为周边住户着想，建立和谐的邻里关系。1997年，信誉楼新商厦开业，旁边是一条土路，一到雨雪天非常泥泞，住在里面的居民出入极不方便。员工出入也十分不便，带进商厦的泥土直接影响商厦的卫生。后来，信誉楼出资出力硬化了路面，得到了这些居民的好评，商厦的卫生环境也好了，像这种双赢的事情信誉楼都乐意去做。  

　　三是为社会着想，积极回报社会。我们在建店之初，就将“具有高度的责任感，以向社会负责为己任”作为企业的精神，这些年来企业得到了发展是得益于党的改革开放政策，是社会各界支持的结果，因此，坚持用企业的赢利回报社会，兑现“为社会负责为己任”的理念，公司先后出资几百万元，用于公园建设、捐资助教，救助社会弱势群体，优先安置下岗职工等，得到社会各界的好评。  

　　信誉楼在追求成功的过程中，抵御了短期利益的诱惑，经受了各种考验，自始至终将信誉作为经营思想的第一原则，信誉楼尝到了诚信经营的甜头，使企业发展壮大了起来。而为相关利益者着想的理念，换来了员工对企业的热爱，换来了消费者的信赖，换来了供应商的帮助，换来了社会各界的支持，为信誉楼营造了更加和谐的发展环境，使信誉楼迈上了基业长青之路。 （河北文明办推荐） 

　　来源：河北文明办