省消协发布去年消费维权典型案例：“被坑了”找消协，调解不成的还可以打官司

2016年度全省支持诉讼9大典型案例

9大消费维权热点领域23个案例

　　汽车为何在买前就有维修记录？新房价格比售楼人员发的朋友圈高十几万咋办？70多元的卖价被“黑网店”多加1000元如何追回？公用设施服务消费领域有猫腻咋维权？……

　　3月9日，江苏省消协发布2016年家用汽车消费、房产消费、网络消费、旅游消费、预付式消费、房屋装修消费、公用设施服务消费、教育培训消费、食品消费等9大消费维权热点领域23个案例，同时发布2016年度全省支持诉讼9大典型案例。扬子晚报记者撷取其中代表案例供您参考。 通讯员 袁传敏

　　扬子晚报全媒体记者 马燕

　　案例1 汽车在买前就有维修记录

　　侵害消费者知情权共赔2.5万

　　2010年12月20日，南京消费者邵先生在某品牌4S店购买汽车。2016年8月，邵先生准备通过车置宝公司出售该车，但被告知车辆在购买日期前有维修记录。经查询，在2010年10月27日，该车进行了车顶整形、左前门槛补漆、前保补漆等事故维修。而销售人员未将这些情况告诉消费者，消费者遂投诉至江苏省消协。

　　结果

　　省消协致函厂家。经查该车辆确实存在消费者购车日期前的维修记录。厂家和4S店表示，该记录与正常维修记录形式、维修时间上存在差异，疑似4S店工作人员误录。但省消协经调查认为，这些在销售时并未告知消费者，侵害了消费者的知情权。经调解4S店根据该车当时的新车售价折半赔偿，共补偿二万五千元，消费者表示满意。

　　数据

　　2016年全省共受理涉及家用汽车投诉6132件，占总投诉量的比重为7.3%。合同纠纷是投诉的主要问题：部分经营者隐瞒车辆真实情况，以事故车、瑕疵车冒充新车销售，涉嫌欺诈。

　　案例 2 售楼人员朋友圈房价比卖价低

　　消协帮买房人挽回12万元损失

　　2016年10月，江苏省消协受理消费者高女士的来信，反映某开发商的销售人员在微信朋友圈中发布的楼盘摄影图片，显示楼盘价格为9300-10300元/平方米，而消费者认购的房产单价为11454元/平方米。

　　结果

　　开发商称，销售人员在意识到内容有误后即刻就将该条朋友圈删除，并不存在主观上故意。消协认为，该销售人员为公司在职员工，所发的宣传彩页对消费者的最终认购房产也产生了相应的影响，开发商就应该承担错误宣传的后果。最终，开发商将消费者认购的房屋价格降至10500元/平方米，为消费者挽回了近12万元的损失，消费者表示满意。

　　数据

　　据统计，2016年全省各级消协组织接到商品房类投诉共计849件，占总投诉量的1.01%。虽然占比较低，但依然是维权难点，目前投诉热点主要集中在广告宣传、营销合同和面积误差三个方面。

　　案例 3 黑网店“狡兔三窟”，乱改价多收千元

　　消协帮助与淘宝沟通，追回全部货款

　　2016年3月2日，广东林女士从“豆宝吃烧烤”淘宝网店订购了三件食品，合计78.94元。付款时卖家从后台擅自将价款改为1078.94元。林女士付款成功后发现改价行为，立即要求卖家停止发货并退还所付款项，多次沟通无果后她却被拉入黑名单。林女士向淘宝客服投诉无果后，查询到卖家发货人地址为兴化市某公司，她向兴化市消协进行投诉。

　　结果

　　兴化市消协周庄分会工作人员调查发现，卖家使用的发货人地址是另一消费者方女士在该网店购物时留下的收货人信息。方女士给过卖家差评，她的地址被该卖家擅自对外使用。随着调查的展开，卖家使用的发货人地址又有变动，让人无法对新地址进行追踪取证。消协工作人员多次与淘宝客服进行沟通。淘宝网于4月10日告知，三个工作日内将消费者林女士的购货款1078.94元退还到其支付宝账户上，消费者表示满意。

　　数据

　　2016年全省网络消费投诉共20279件，比2015年（7885件）增长157.18%，成投诉热点之首。网络消费纠纷的问题主要有消费者知情权难以保证、广告宣传有夸大之嫌等等。

　　案例 4 燃气开户必须买指定燃气灶？

　　消协维权公用设施服务消费成功

　　2016年3月4日淮安市淮安区消协接到消费者沈先生投诉，称其2月15日到政府拆迁安置服务大厅办理安置房手续时被告知，需交纳3300元的费用，其中2200元为燃气申请开户费，1100元为家用燃气灶具费，但此项燃气灶具费并没有发票，如果不交费，就拒绝为其办理燃气开户手续。

　　结果

　　淮安区消协调查发现：淮安某燃气有限公司淮安分公司派职工邵某到政府拆迁安置服务大厅的燃气服务点，从2015年12月到2016年1月，邵某用手机向“文府佳苑”、“金榜凯旋城”等300多户业主群发短信，让用户每家带3300元办理燃气申请开户手续，如果不买燃气灶具就拒绝给消费者开通燃气，并卖出“格瑞泰”牌燃气灶具139台，收取拆迁户费用15.29万元。

　　淮安区消协致函区市场监管局建议立案调查。区市场监管局依法对燃气公司处以罚款一万元。同时，燃气公司表示立即整改。

　　数据

　　公共服务是百姓日常生活必不可少的消费环节。据统计，2016年全省涉及公共设施服务的消费纠纷为1005件，其中677件为合同投诉，占比67.36%。

　　案例 5 教育培训机构不经家长同意加课时

　　预付学费资金缺监管需警惕

　　2016年1月，连云港市消费者王女士在某培训中心为孩子交钱参加补习，一学期费用共计为16200元。后补习班老师向王女士提出：孩子课时少效果不明显，

　　要加课时，王女士未同意。但补习班在未征求家长意见的情况下，增加了全班所有学生的课时。王女士发现补习班未经允许加课时后，孩子的学习成绩并没有明显提高，于是提出停止补习，退还剩余的10260元。但是培训中心只同意退还6900元。

　　结果

　　连云港市消协要求培训中心提供相关教育资质及消费者自愿加课时的相关证明，但培训中心均无法提供。经过多次调解，培训中心同意在退回6900元的基础上增加1000元作为补偿，消费者表示认可。

　　数据

　　据统计，2016年全省涉及教育培训的投诉为699件，其中70.24%属于合同类纠纷。主要问题包括，缴费容易退费难，培训机构单方面增加课时增加收费等。

　　案例 6 卖出8元过期鸡蛋，被罚数万元

　　某超市违反《食品安全法》，这个教训够深刻

　　南京市江宁区消协东山分会接到消费者赵先生投诉，称他在某超市花8元买了一盒鸡蛋。买回家当天打开两个鸡蛋都是坏的，查看外包装，发现购买时已经过了保质期6天，于是立刻返回该超市讨说法。售货员当场打开几个鸡蛋，发现的确存在同样问题。赵先生要求超市退货并赔偿1000元。超市当即将货架上剩余的两盒鸡蛋下架，只愿意以一赔十。后演变为肢体冲突。

　　结果

　　江宁区消协联合区市场监督管理局东山分局对事件进行了实地调查。确认赵先生投诉的情况属实。经多次调解，超市退还赵先生购鸡蛋款，并赔偿1000元；针对动手打人情况一次性补偿2万元。同时监督管理机关依据《食品安全法》的相关规定，对该超市作出了没收违法所得并罚款5万元的处罚决定。

　　数据

　　2016年全省涉及食品的消费投诉为2628件，占总投诉量的3.14%，其中近三成为食品质量方面的投诉。

　　案例 7 预付式美容卡退费遭遇“踢皮球”

　　公益维权律师代理诉讼，为消费者追回余额

　　2014年8月，南京消费者刘女士在江苏秀江南美容科技有限公司（以下简称“秀江南”）办理美容充值卡。2016年5月，消费者被诊断脑部胶质瘤，无法做任何美容项目，故向“秀江南”申请退还卡内余额5万余元。但“秀江南”于2016年初将旗下两家美容院及美容业务转让给南京小蛮腰美容有限公司（以下简称“小蛮腰”），以所有美容服务债权债务一并转让为由，拒绝为消费者办理退卡。“小蛮腰”只同意继续提供服务，若要退款建议消费者继续找“秀江南”索要。经过多次调解无效，省消协委托省公益维权律师团律师代理此案，依法向南京市秦淮区人民法院提起诉讼。

　　结果

　　《合同法》规定，当事人应当按照约定全面履行自己的义务，债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。消费者与“秀江南”公司存在消费合同关系，“秀江南”作为债务人应当全面履行合同，包括在消费者提出解除合同后退款的义务。秦淮区人民法院审理后，判决“秀江南”退还消费者美容卡余额51068元，并支付利息。

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