新华每日电讯:莫让“满意率”成基层考核紧箍咒

发布时间:2024-10-16 22:27 | 来源:新华每日电讯6版 2024 09/25 10:38 | 查看:4042次

12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)一头联系着社情民意,一头联系着政府部门,是群众关切能够及时得到回应的桥梁纽带,受到社会公众的肯定。12345热线诉求响应率、解决率、满意率等也成为基层考核重要指标,但长期以来,一些地方考核“唯满意率论”愈演愈烈,面对基层办不了、办不好的群众诉求,也要追求高满意率,让基层干部不堪重负。

  记者在西部地区一些基层了解到,有的上级部门每月对所辖各乡镇街道的12345热线诉求办理情况进行测评统计,考核指标为响应率、解决率和满意率,“三率”得分在百分制核分后折算计入综合得分,每月排名前二的乡镇街道和排名第一的部门进行经验分享,排名倒数后三位的单位则会被通报,并要表态发言。

  有乡镇干部告诉记者,在各级部门督导下,乡镇对于12345热线诉求极为重视,每月排名中各单位分数基本都在95分以上,近80%的乡镇街道能拿到满分。在这种情况下,只要有一件群众对诉求办理不满意的,即使满意率在90%以上,也很可能立马就排名倒数,要被通报批评。如此,“满意率”成了戴在乡镇干部头上的“紧箍”。

  群众有诉求,政府理应及时回应、妥善办理,征求群众对诉求办理的态度,也是敦促各单位认真对待公众关切的必要之举。但现实情况是,面对纷繁多样的群众诉求,热线专班通常一股脑将诉求转到乡镇街道,其中不乏一些不合理诉求,基层承接不了又不得不办,办了又办不好。投诉方不满意,并不代表基层不想办事,有时真是因为没法办。

  近段时间以来,多地集中公布不合理诉求工单,如“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷,希望重新组织一次高考”“供电公司设立的电杆影响了家里的风水,要求将该电杆移除”“家中孩子无法管理,要弃养,让相关单位收养管教”等。各地“晒”出不合理诉求工单,体现出部分地方管理者思维的转变,有利于引导群众合理、正确使用12345热线,也能为基层减负。但仍有一些地方,哪怕面对群众的不合理诉求,也要乡镇街道取得投诉人的充分理解,对宝贵的热线回应及处理过程中的人力物力资源造成浪费。

  还有一些诉求提出的确实是真问题,但乡镇街道却无力解决。有乡镇干部表示,一些群众投诉反映污水管网老化、道路损坏、环境污染等,上级12345专班都会转办到乡镇,而乡镇缺乏资金,只能向上级打报告,问题的解决还遥遥无期,但满意度评分却要上去。还有一些涉及拆除违建、治理污染的投诉,乡镇接了却没有执法权,还得再与相关职能部门对接。

  12345热线投诉看似是小问题,却都关乎国计民生。面对投诉,上级部门以“属地责任”推给乡镇,乡镇街道只能执行上级要求,可面对上级下压转办的投诉工单,基层资源、权力有限,最后对投诉人只能打太极、讨满意。如果这些上级部门不积极作为、图方便,只会挥舞“满意率排名”的小鞭子,可能导致基层为了短期内的满意率提升而应付群众,甚至数据造假、迎合不合理诉求,而这种考评机制不仅背离了初衷,也损害了政府与群众之间的信任。

  面对12345热线投诉办理,一些上级部门不能甘做二传手、只念“紧箍咒”。对基层的考核不能过于依赖单一指标,而忽视了工作复杂性、难易程度、资源分配等多元因素。应明晰基层与职能部门权责,建立跨部门协作机制,推动各单位加强沟通协作,共同解决问题,同时应优化考核体系,在保留关键指标的基础上,引入更多元化的考核维度,为基层干部营造轻装上阵、多做实事的工作环境。

(新华每日电讯评论员柳泽兴)


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