张景怡

一、人物介绍

张景怡，女，1987年9月出生，大兴区城市管理指挥中心市民服务热线科科长。

12345热线升级为“接诉即办”后，张景怡率队迅速完成流程再造率先出台“六步工作法”，并到各属地单位讲课培训9000多人次。2021年初她申请“疫情服务专线”，20天内接听群众来电6300多件，耐心为群众做心理疏导。两年来她组织编发数据分析报告600多期，联合推动4000多件市民留言问题的解决。

二、主要事迹

付百姓真心实情 “接诉即办”落地有声

张景怡，1987年出生，现任大兴区城市管理指挥中心市民服务热线科科长。作为一名扎根12345热线六年的“老兵”，张景怡同志始终坚持“群众利益无小事，一枝一叶总关情”的工作准则，将办理好群众身边的点滴小事放在心中最高的位置。在市民热线接听席前、在疑难诉求会商会中、在全区业务培训讲台上，她敢于担当，主动作为，推动一件又一件市民诉求实现“接诉即办”，六年来累计促进50余万件问题办理，架起了党和群众沟通的连心桥和直通车，用青春抒写着为民服务的满腔热忱，用行动助推形成了“接诉即办”的“大兴经验”。

张景怡日常工作

锤炼思想，素质过硬

2015年2月，张景怡正式走上热线工作岗位，由于从基层中来，她深知办好群众诉求的重要性和紧迫性，也明白这份工作将带给她巨大的压力和挑战。2019年1月，12345热线升级为市民服务热线，群众诉求办理一举升级为“接诉即办”，成为首都民生领域的“一号工程”。面对压力，她从不推诿、从不抱怨，对于“接诉即办”改革工作，她认为这是党全心全意为人民服务的具体体现，而“民有所呼，我有所应”就是新时期党员干部对群众做出的郑重承诺。带着坚定的信念和对人民的承诺，她牢固树立“市民诉求无小事，服务群众促和谐”的理念，以身作则，坚守为民服务第一线。

面对“接诉即办”改革缺少操作支撑的情况，她带领40余名热线坐席员，争分夺秒，以通俗易懂的语言从“接诉即办”改革的背景、目标方向、运行机制、工作要点、信息系统等角度整理业务知识，从系统值守、签收派单、督办提醒、反馈回复、响应回访、考核通报、数据分析等环节梳理标准规范，在短时间内完成了市民诉求办理机制流程再造，率先在全市出台接诉即办“六步工作法”，咬紧牙关啃下了这块“硬骨头”。

张景怡开展“接诉即办”考核培训工作

为了提高全区“接诉即办”意识和工作水平，她组织培训会、座谈会、专题会，向镇街、向区直部门、向身边人普及“接诉即办”改革工作的理念、传递为人民服务的新标准，一对一到各属地及重点委办局讲课70余次，直接培训9000余人次，为“接诉即办”机制落地打下坚实基础。由于前期工作压力过大，加上频繁奔波培训，2019年7月的一场面向全区80余家委办局的培训会上，张景怡顶着身体不适坚持培训2个半小时，培训结束后由于体力不支、严重脱水瘫倒在座位上，这也正是新时期党员干部从“接诉即办”中践行初心使命的生动实践。

身先士卒，以身作则

“针对疫情防控政策相关问题麻烦您那尽快出一个答复口径，以便市民知晓，减少来电数量，缓解咱们的办件压力。”这是去年张景怡同区级部门沟通疫情防控相关问题的场景。2020年初，新冠肺炎疫情爆发，12345热线疫情类来电有增长趋势，多为咨询疫情防控政策，为缓解职能部门办件压力，张景怡主动放弃春节休假，返回工作岗位，带领科室全面投入到疫情防控保障工作中，指挥大厅充斥着她忙碌的身影。她对坐席员这样强调：“群众对疫情普遍比较恐慌，越是在这种时候，我们市民服务热线越要发挥作用，让群众感受到党和政府的关怀，以及抗击疫情的决心。”

张景怡与坐席员探讨群众诉求

那段时间，她以单位为家，工作不怕“5+2”、不怕“白加黑”，加班加点成为常态，带领坐席员即时响应市民举报的发热、防疫隐患等诉求，联合镇和街道对3000余件一级防疫诉求，从群众举报、分发派单、现场核实到结果回复实现2小时内完成。面临返京人群进村居、群众对防疫政策不配合的诉求，她带领坐席员编制38份统一答复口径，普及防控新政策，利用热线逐个做通群众工作，引导群众配合防疫工作。面对返京复工隔离群体的生活保障需求，她建议发动全区600余名网格巡查员为隔离群众提供生活物资保障，确保隔离群众吃得饱穿得暖。她始终坚持“把群众当亲人看，把小事当大事办”，用细心和耐心办好百姓身边的每一件“天大的小事”。

2020年2月，新冠疫情防控紧要关头，坐席员在回访中发现一名60岁山东菜农，由于疫情原因，所租住房屋不满足隔离条件未能进村，露宿于某公路桥下。张景怡得知后立刻回拨过去，发现这位菜农已经在桥洞下住了一天了，当时大雪纷飞，气温零下五度，她当即联络附近集中隔离点，联合属地政府安排车辆，将这位菜农送至隔离点临时安置，并送去食物。老人激动地说：“我以为没人会关注到我这个电话，现在能让我吃上一口热乎饭，真的感谢政府、感谢12345！”张景怡也用身体力行，成为“接诉即办”在群众眼中的一张名片。“凡是拨打12345热线的人，都是需要我们帮助和关注的人，要从电话中听到他们的需求，从声音中感受他们的情绪。”

张景怡协调解决紧急案件

2020年3月上旬，张景怡得知一名市民从厦门返回大兴生活，由于老伴需要每周做透析，返京后去了多个医院但无法就医，情况紧急，老人已5天没有透析，随时面临高血钾导致的生命危险。她立即与这位老人取得联系，电话那头，阿姨都急哭了，她连忙安慰“阿姨，您不要着急，我马上帮您一起想办法”，放下电话，她立刻向单位领导报告，多方协调卫生部门，最终在区领导的安排下在大兴区医院为该患者专门增加一个班组人员，为老人进行了紧急透析，与老人全程保持联系的她也终于松了一口气。由于感受到北京就医资源紧张，老人准备返回厦门，她又安排人员用自家车将老人送至机场，阿姨连声道谢：“感谢政府，救了我们的命啊！”这样的事例还有很多，她就是如此通过小小的热线，传递大大的温暖。为群众解决一桩桩燃眉之急，也更加坚定了她要做群众身边贴心人的信心和决心。

2021年初，大兴区局部地区发生零星散发疫情，为了最快速地解答群众咨询，她组织坐席员申请设立大兴区“疫情服务专线”，从筹备到开通仅用了三天时间。专线开通20天，接听群众来电6300余件，单日最高743件，坐席员即时答复5200余件，分转至相关部门和属地办理1100余件，在特殊时期耐心为群众做好心理疏导、消除问题隐患，为属地、部门分解办理压力。

作为一名共产党员，她将“接诉即办”从线上带到线下，让自己成为了“移动12345热线”，主动向社区报到，积极参加“周末大扫除”志愿活动，在活动中联系社区热心群众，参与社区“拉家常”，用一声声“大爷大妈”、一句句“大哥大姐”，帮街坊邻里解决楼上租客扰民、自家窗户漏雨、独居老人没人照顾等等一件件小事，直接服务30余户市民，换来了大家的支持和信任。

主动创新，开拓进取

张景怡介绍“接诉即办”大数据综合指挥调度平台

她不满足于已有成绩，总结经验做法，深挖工作方法，强化机制创新，配合单位主要领导总结提出接诉即办“六步工作法”、“八项机制”、“十三要”、“三上门”群众工作法等，向属地和委办局逐一推进，强化落实。结合自身法律专业优势，带领科室重新梳理市民诉求权属责任体系，推动热线诉求办理有法可依。结合大数据治理，两年来组织编发大兴区《市民热线反映》日报、《接诉即办》月刊、快报、专报、《网格数据研究》等数据分析报告600余期，获得市领导批示2次，区领导批示400余次，为区城管委、生态环境局、疫情防控组等部门提供一对一数据服务60余次，为区领导科学决策、为行业部门主动治理、为属地综合整治提供数据支撑。她以12345热线为基础，积极拓展政民互动渠道，将融媒体、基层网格员、人大代表、政协委员等渠道群众反映的问题纳入接诉即办服务范畴。积极引导市民在网络融媒体上正向发声，以人民网“地方领导留言板”、国务院“互联网+督查”、北京市人民政府网站“首都之窗”、大兴区人民政府网站“领导信箱”等网络渠道为阵地，联合相关单位推动4000余件市民留言问题的解决。她的坚持和探索让大兴区各单位接诉即办工作有了着力点，奠定了大兴区接诉即办综合成绩2016-2019年连续四年全市16区排名第一，也促成了大兴区2018-2020年连续三年荣获全国“人民网网民留言办理民心汇聚先进单位”荣誉称号。

这就是张景怡，作为一名扎根“接诉即办”改革工作的贡献者、坚守者，最美好的年华奉献到12345热线事业中，她展现着女性自尊、自信、自立、自强的时代精神，做群众的贴心人，用真心、真情为群众办实事，践行新时代共产党人的初心和使命。